《经济观察报》记者好医生曲义贤刚刚过完15岁生日。
在互联网医疗的赛道上，15年不是一个短时间。在这个漫长的过程中，好医生一直是一个特殊的存在:不做药品盈利，不接医疗广告，不开实体医院。
用好医生创始人兼CEO王航的话说，这是好医生的“三不”。好像赛道上什么都不能赚钱。好医生怎么赚钱？
7月中下旬，《经济观察报》采访了王航。作为业内“大佬”，王航总结了好医生的发展之路，也回应了外界的关注，包括正在试水的会员服务，以及未来的商业逻辑。
在王航看来，好医生未来的盈利模式应该是有价值、有前景的医疗服务。“我们想在这个服务领域安顿下来”。
互联网+医疗保健
20世纪90年代初，王航从预防医学专业毕业。毕业后第一份工作是在疾控部门卫生防疫站做流行病学调查，然后做了两年医药代表。他在一家互联网公司工作了几年。2005年底，王航是奇虎360的副总裁。2006年，他创办了在线好医生。
总结这一经验，王航说“没有浪费”。好医生把自己在公共卫生、医学、互联网领域的工作经验都用上了。
但是互联网和医疗是怎么变成互联网医疗的呢？当时大众点评网正如火如荼。王航和创始团队一致认为，医学领域也需要评论，所以一个好医生想做的第一件事就是医学领域的“大众评论”。
成立之初，好大夫找了几个大学生暑期实习。白天，创始团队的几个成员出去“扫医院”，记录各大医院医生的出诊信息，晚上回去和实习生一起把收集到的信息录入系统。
大概用了2年时间，把全国医生的信息放到网上。“第一轮是覆盖全国30多个省市自治区，后续还在滚动更新”。就像互联网和其他任何行业的结合一样，这是互联网医疗公司好医生发展的第一阶段，把信息推到网上。
第二阶段是将医生对患者的服务放到互联网上，解决服务订单的履行问题，包括前端问诊性质的非诊疗服务和带有诊疗动作的诊疗服务，后者涉及合规性。互联网医疗平台是新生事物，诊疗资质需要政策法规。
从2016年到2018年，整个互联网医疗行业，包括好大夫、微医、医联体、余纯医生，都在推动政策的出台。
但是新事物的发展总是曲折的。
2017年5月，行业流出原国家卫生计生委发布的《关于征求互联网医疗意见的管理办法》和《关于促进互联网医疗服务发展的意见》。这份未公开的文件称:未经国务院卫生部门批准，地方政府不得擅自批准虚拟医疗机构。互联网医院、云医院、网络医院等。本办法发布前已经批准设立的，应当在本办法发布后15日内予以撤销。
当时好大夫的银川互联网医院刚刚开业半年。银川市政府在2016年初找到好医生，想引入互联网医疗资源，解决当地医疗资源匮乏的问题。2016年4月，好大夫还成功获得国内首张颁发给互联网医疗服务第三方平台的医疗机构执业许可证。
在此期间，银川市政府也出台了多项地方性法规来支持这一尝试。在征求意见稿发布前的3月，医联体、丁香园、春雨医生等集体与银川市政府签约，承诺在银川建立互联网医院试点。“征求意见稿出来的时候，是压力很大的时候。等你拿到这个文件，差不多还有一天，咨询就结束了。也许你的生意会在三个月内关闭。”这是自王航创立好大夫以来最困难的时刻之一。
后来，民主党九三学社的调查、媒体和公众的关注、企业自身的努力和专家的讨论，共同推动了局面的改变。
当年7月，好大夫团队前往宁夏最南端、最贫困的地方——宁夏贫困县彭阳，在那里运用新技术、新体系参与扶贫，帮助解决因病返贫、因病致贫现象，帮助解决老百姓的医疗问题。
转机很快就会到来。2018年“两会”上，总理批示CPPCC提案，在宁夏建立互联网医疗示范区。4月26日，国务院副总理孙春兰到银川调研。4月28日，国务院《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》发布，允许依托医疗机构发展互联网医院；随后，更多的管理办法和文件出台，互联网医疗行业的“春天”来了。
“三不做”
2021年7月17日，在北京市朝阳区梦想2049国际文化创意园好医生在线总部，王航向好医生全体500名员工发表内部讲话，重申“三不”:
不卖药:准确的说是“不从卖药中获利”，是为了更好的保证好医生做好医疗服务。如果靠药品赚钱，最终会变成督促医生多开药，更不用说监督医生开药，保证合理用药了。
无医院:无实体医院，无实体医院投资。好医生开实体医院，就和所有实体医院竞争。不开医院的话，和实体医院是上下游合作关系。好的医生应该是以病人为中心，让病人选择哪家医院的服务对病人好。
没有广告:没有针对病人的医疗广告业务。医学知识非常复杂和专业，普通人无法分辨医疗广告中的信息是真是假。一些医疗广告把患者骗到不正规的医院。为了和这种业务划清界限，好大夫决定不做医疗广告业务，不让广告干扰患者的选择。
在互联网医疗的赛道中，已经验证了可以通过卖药、做医药电商赚钱，所谓的“医药+医药”闭环；帮药企做医药广告，开学术培训会；还是靠保险客户“导流”...好医生不依赖任何一方。15年后，他们仍然“死”在医疗服务上。
医疗服务是一个极其复杂的过程。想要很好的解决医疗问题，需要面对的问题很多。王航的微信有很多好医生的用户，他经常收到医生和用户的投诉。
“其本质是一种表演能力。如果要大规模生产，必须明确产品规格。我提供的服务是什么？要提供好的服务，就要规范整个服务流程。标准化一条生产线很容易，但是标准化一个医生的服务，让它成为一个有前途的服务，是非常困难的。”王航说。
他举了个例子。当一个医生会见病人A时，他能提供什么服务？他到了B病人那里，服务水平可能会有很大波动。或者今天这个医生有时间，明天没有时间，后天有手术，订单另一端的用户等不到医生。
为了提高服务质量，好医生做的第一件事就是取消“安抚用户却掩盖问题”的400开头的CallCenter，改成质控中心。电话也改成了文字留言板的形式，因为留言板的信息是可以分析和追溯的。
品控中心接到的问题是不允许普通员工处理的，只能由相应业务部门的核心团队来处理，比如业务部门的负责人、核心团队的成员，并且要求这些人每天解决用户反映的问题，才能做其他工作。
“那些有决策权、手里有资源、能推动业务流程变革的人，让他们去处理这些用户投诉。如果你负责大量的业务投诉，就不要做任何新的业务。”王航说。
在患者意见的压力下，团队将“患者利益最大化”付诸实践，投诉率越来越低，是“一个很有意义的开始”。
接下来，品控中心开始运作，在事业部解决了流程中的大部分小问题后，好医生这几年一直在集中全公司的力量解决两个影响服务质量的根本问题。有些医生反应太慢或太简单。目前已取得初步成效。
但是，就像线下医疗一样，这两个问题在王航眼里就像是“两座难以跨越的大山”，是整个医疗行业的资源配置和效率提升问题。从王航的情况来看，估计要过这一关还需要两三年。
会员试水服务
2020年底，好医生APP首页有了会员频道入口，好医生开始试水会员服务，服务对象从患者扩展到健康人群。
多年来，王航总是被问及如何盈利，他不否认好医生仍处于亏损状态。他认为医药电商有很多SKU可以触及传统药店触及不到的偏远地区的“神经末梢”，非常有价值。
但新医改一直强调“医药分开”，一个企业既做医药又做医药是有风险的。“药和药混在一起，会干扰服务的中立性，药品回扣就是在这种环境下产生的。”做了两年医药代表的王航知道这种做法的弊端，他毫不犹豫地开出了药方。
“我们有很多同行，他们的核心业务都是卖药，有的甚至是擦边球，试图把线下的药品包装粉饰，搬到线上。中国有太多想着卖药的人，但真正想好好学习，做好服务的人很少。”王航在15周年庆典上讲话。
他对商业保险感兴趣，对应的商业模式就是打通商业保险的会员体系。
其实好大夫会员业务的发展也是发力的结果。
大保险公司主动上门，说自己有多少投保人，医疗问题能不能交给好医生，同时能不能做一些其他的健康服务。“我们没有主动去规划什么，更多的需求激增，我们就去接了”。
但是，好医生试水相对谨慎。目前会员部门订单不多。“不敢多接单，信任和服务承载能力密切相关。你会发现，一味的扩大量是没有办法把服务做好的”。
在王航的规划中，会员服务是未来5-10年的重点。在此之前，还需要两三年的时间，通过服务质量，会员业务才能在商业化方面有实质性的提升。
王航的逻辑是:以健康为导向的医疗卫生工作首先要有扎实的医学基础；二是在医疗的基础上延伸到日常生活。从整个布局来说，会员服务是进一步深入健康领域，进入家庭，关注一个三五人家庭的健康状况。这个时候会员只是一个重要的表现形式，因为这个领域是可以商业化的。基本医疗服务关系到人们的生命权，但健康是一个完全开放的领域，可以提供多种多样的服务和商业上的许多创新模式。
从国内情况来看，医院在过去很长一段时间内都是重药轻服务，医疗服务价格低是多年来的现状。今年5月21日，中央审议通过《深化医疗服务价格改革试点方案》，提出结合医疗服务特点，加强分类管理。对于技术难度大的复杂项目，政府要发挥好作用，尊重医院和医生的专业意见和建议，更好地体现技术服务的价值。
医疗服务价格体系正处于改革时期。王航说，现在大多数省份的医疗服务费都很低，服务市场也很小。“一个好的医生把自己定位在医疗服务领域，所以现阶段想高利润不太现实。”
在近两个小时的采访中，王航多次提到服务质量的提高。如果说试水会员的服务是“仰望星空空”，那么好医生目前的主要精力就是“脚踏实地”提升服务，但线上和线下的服务质量没有区别。“医生见面后会说三个字，你好，没事，走吧，但是挂号费要收200元，患者肯定很抵触”。
好医生总部一楼有一个很大的显示屏，会实时动态显示当天的业务数据。最新的数字是，平台日均独立访问量约300万人，累计服务患者超过7200万人，实名注册医生24万人。这些医生主要在大城市三甲城市大医。他们从办医院的初创团队开始，到手写资料，这是好医生多年的积累，也是他们最宝贵的资源。
“dead knock”服务也给王航和好大夫带来了两个评价。一个是靠谱，手握大量博士不怕没有商业化的成功之路；另一种认为专注医疗服务是不可能赚钱的。
公开报道显示，好大夫最新一轮融资是2017年3月完成的D轮融资。投资方是腾讯投资和几家知名基金。因为医疗服务周期长、复杂度高，用王航的话说，他说服了很多投资人退出，留下来的就是了解行业的特点和基本面，对投资回报的预期和速度达成共识。
尽管达成了共识，但王航和投资者之间偶尔还是会有冲突，尤其是自去年以来。
新冠肺炎疫情加速了互联网医疗行业的发展，业内普遍认为已经深入发展了3-5年。2020年12月，京东健康在香港上市；2021年1月，王航出席国务院座谈会，就互联网+医疗的发展做了发言；2021年4月，微医向HKEx递交了上市申请。
更多的声音传来，但王航无动于衷。他认为医疗服务行业规模达不到上市要求。但是他很自信。在这个阶段，保险公司上门做会员服务。如果好医生完全抓不住，行业内也没人抓得住。“谁要是拍着胸脯说自己能做好，那就是吹牛”。
在好大夫15周年的时候，面对台上七八个平均工作年限在十年以上的老员工，台下更多的员工，王航说，我们要一起做困难的、正确的事情。结果是，他和一个好医生都需要时间。
