“会员选得好，生活幸福无忧，39元享16年会员卡！”电商平台推出的年度会员卡活动，你有没有心动过？
近日，多名消费者向中新经纬客户端反映，美妆会员制电商平台海豚家族私自更改会员年卡活动规则，导致之前承诺的权益无法兑换，而海豚家族表示已提前公示。“解释权归平台所有”。到底是怎么回事？
图为新舒心摄
消费者:海豚家族私自更改年度会员卡规则。
今年1月，王女士花39元通过第三方平台购买了海豚世家Super Plus年卡。根据当时的活动规则，购买年卡的用户每月可享受“16对1服务”，有效期一年。在有效期内，用户每个自然月都有一次随意领取相关权益的机会，即每月可领取腾讯视频、美团外卖等16个平台的月会员卡中的任意一张，最多12次。
王女士购买海豚超加年卡后，分别于1月和2月收到芒果TV和腾讯视频的月会员卡，可以正常使用。3月份准备再次领取芒果TV的月会员卡时，发现规则突然变了，用户不能再重复领取同一平台的月会员卡。
“当时在产品介绍上，他们明确说‘同一个会员下个月可以重复选择’，这就是我买的原因。”王女士告诉中新经纬客户端。
照片由受访者提供
尹女士和刘先生也遇到了同样的情况。刘先生就是上面2020年12月购买的海豚Super Plus年卡。当月收到美团送的月会员卡，今年1月没有收到任何会员权益。2月份，他准备再次领取美团外卖会员月卡时，页面一直显示“缺货，补货”，随后突然被告知无法再次领取同平台的月卡。
尹女士也在去年12月购买了海豚之家Super Plus年卡，之后连续两个月领取美团外卖的月会员卡。今年3月她准备再次领取该平台的月会员卡时，发现无法再次领取。
尹女士表示，之前并未收到任何海豚家族会员卡拟变更的通知。
海豚家园:已提前公示，解释权归我。
中新经纬记者注意到，在新浪微博和黑猫投诉平台上，与尹女士等人遭遇相同的消费者还有很多。
截图来源:新浪微博和黑猫投诉
海豚为什么会突然改变会员卡规则？
海豚方面表示，权益类产品上架时，由于收款金额过大，加上权益官方政策，已经出现多次渠道断货，导致用户断收的情况。海豚一直在积极解决在市场上采购同样高价产品的问题，以兑现承诺。但由于权益类产品极不稳定，需求巨大，购买困难，导致用户在领取时会员体验非常糟糕。基于上述情况，决定从3月1日起取消重复收款功能。
海豚客服人员告诉中新经纬客户端，在正式更改会员年卡规则前一个月，平台已在显著位置公示了上述内容。
图片:海豚家园客服
客服介绍，如果用户不接受相关规则的变更，可以申请退款。其中，未获得权利的用户可以联系购买平台退款；获得一个月或两个月会员权益的用户，19元和9元起可退现金。领取3个月会员福利的用户，只赠送10元无门槛券，不退现金。
消费者无法接受海豚家族的上述解释和解决方案。
“首先，我没有看到相关宣传，海豚家族也没有通知我；其次，公示后可以随意修改规则吗？”尹女士说。
在尹女士等人看来，海豚世家擅自更改会员年卡规则，侵害了消费者权益。他们希望海豚家族能给今年3月前购买Super Plus年卡的消费者恢复相关权益。
“客服告诉我可以退款，但是不能恢复相关权益。如果我像这样收到两次会员权益，只能退9元扣30元，比我芒果TV和腾讯视频的月会员卡还贵。我提到投诉他们，客服说解释权归他们。”王女士说。
据王女士称，在与海豚客服沟通未果后，她在新浪微博等平台曝光了海豚的行为，随后海豚通过新浪微博联系她，称可以全额退款。“我给他们打电话已经七天了。我现在不需要他们退款。希望他们能恢复会员权利。”王女士说。
律师:可以更改年卡规则，但这个前提必须满足。
海豚可以随意更改会员卡规则吗？尹女士等人是否有权要求海豚家族恢复之前的会员权利？
中银律师事务所高级合伙人杨保全告诉中新经纬客户端，消费者购买海豚超加年卡时，实际上已经与海豚建立了合同关系，合同内容包括年卡规则等。海豚单方变更年卡活动规则属于单方变更合同内容。根据《民法典》相关规定，当事人只有协商一致才能变更合同内容，海豚家族无权随意变更年卡活动规则。
北京贾云律师事务所律师赵占领也提到，合同关系成立后，海豚公司不能单方面解除合同和变更合同内容。如变更合同内容，需双方协商达成一致。
不过，赵占领也介绍，一些电商平台会在用户协议中约定会员规则的变更，包括协议内容可能会不时修改。修改后，平台将在显著位置进行公示。如果用户不同意，可以选择退出；如果用户继续使用相关权益，则视为同意和接受。
“这种协议方式不能说是无效的。关键在于平台是否会提前在显著位置公示要变更的内容，或者通过短信、邮件等方式通知用户。以获得用户的同意。如果用户不同意，可以选择退出，即终止与平台的合同关系，要求平台退费。这种情况下，消费者无权要求平台恢复之前的权益。”赵占领说。
中新经纬记者注意到，海豚家族在用户协议中提到，Plus年卡赠送会员权益活动的活动时间、活动规则修改以海豚家族官方通知为准，但并未明确规定活动规则修改时哪种情况视为用户同意修改，以及用户不同意平台修改将如何处理等。
对于海豚向用户主张“解释权归其所有”，杨保全指出，根据相关法律规定，经营者在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，向消费者提供真实、准确、客观的消费信息。不得以含糊、容易产生歧义甚至虚假的内容欺骗或者误导消费者，不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式排斥或者限制消费者。
“因此，海豚家族主张最终解释权的手段违背了诚实信用、公平自愿的原则，损害了消费者的利益。”杨宝全说。
杨保全建议，如果消费者遇到上述情况，可以通过与经营者协商和解、请求消费者协会或其他依法成立的调解组织调解、向有关行政部门投诉等方式主张自己的消费权利。
上海汉盛律师事务所高级合伙人律师李玟建议，消费者在面对类似情况时，应熟悉原合同的相关条款，了解自己的消费权益。“对于电商平台私自更改相关协议内容，即使在显著位置公示，消费者也有权拒绝。如果消费者拒绝，则不能再享受平台的相关权益，平台应向消费者承担相应的违约责任。消费者如果遭受损失，也可以向平台索赔。”李伟说。
谁在经营海豚馆？
官网信息显示，海豚之家是北京凯普乐科技有限公司于2017年创办的一款美妆会员制电商平台APP。
2020年12月17日，北京凯普乐科技有限公司发布声明，海豚家族的创办权、运营权、开发者、所有权均为河南中耀网络科技有限公司。
值得一提的是，3月15日，中新经纬记者在海豚用户协议中看到，“海豚之家各项电子服务的所有权和运营权属于海豚之家运营商北京凯普乐科技有限公司”。APP公布的营业执照也是北京凯普乐科技有限公司的营业执照，登记日期为2020年3月16日。
截图来源:海豚APP和官网
不仅如此，一些平台上海豚家族的注册信息也不一致。其中，海豚之家官方微博的认证主体为北京凯普乐科技有限公司，官方微信微信官方账号的账号主体为霍尔果斯海豚之家科技有限公司。
那么，目前谁拥有海豚家族呢？中新经纬记者多次致电北京凯普乐科技有限公司和河南中耀网络科技有限公司，均无人接听。海豚的客服说她只负责业务咨询。至于海豚家的归属问题，可以通过APP上的“商务常驻”服务与相关人员取得联系。
根据上述客服的提示，中新经纬记者在海豚APP上找到了一位“田经理”的联系方式，但提示是“空”。
天眼查信息显示，北京凯普乐科技有限公司注册资本为478.5万元，河南中耀网络科技有限公司注册资本为1000万元。这两家公司的最终受益人是肖旭，他同时也是霍尔果斯海豚科技有限公司、铜山代驾网络科技有限公司、北京辛凯代驾科技有限公司、厦门海之步科技有限公司等公司的实际控制人。
需要注意的是，去年，霍尔果斯海豚家居科技有限公司疑似因虚假配送口罩和恶意引流被相关部门吊销公司执照。
编辑/范红伟
