城市快报
近年来，视频和音频网站发展迅速，其中会员服务正在成为一些平台的“摇钱树”。随着行业的快速扩张，视频音频网站的投诉越来越多，尤其是会员服务。2019年初，浙江省消保委组织消费维权志愿者对爱奇艺、腾讯视频、优酷、芒果TV、搜狐视频、腾讯体育、PP视频、乐视视频、ї⭧⭧⭧⭧⭧⭧⭧⭧⭧11111111111等九大视频平台进行消费体验；111111111111111
一年过去了，相关视频网站有进步吗？今年1月至2月，浙江省消保委再次组织消费维权志愿者对9家知名视频网站进行“回头看”。同时增加了喜马拉雅和蜻蜓FM的消费者体验评价，进行了网络舆情调查，并委托浙江省消保委法律专业委员会相关律师对相关问题进行法律评论。
今天晚上，记者获悉，调查结果出炉。
消费揭示的十大问题
1.会员免广告描述五花八门，还有诱导消费。
广告特权，跳转广告，免广告，贴片前免广告，声音免广告，各种关于会员“免广告”的描述。部分平台描述涉嫌虚假宣传。比如喜马拉雅在非会员状态下收听时显示“会员无广告”，会员打开页面也显示“无广告”。点击进入会员服务页面，仍然显示“无广告”。点击“广告免费”可以看到详情，但是是“播放页面的图片广告和节目前的声音广告可以免”，并没有免除所有广告。在实际体验中，仍然有开屏广告，在收听页面暂停后还会弹出其他节目的广告。
浙江省消保委法律专业委员会律师点评:如果视频、音频网站仅使用“免广告”等类似描述，而未明确豁免广告的具体类型，很容易让消费者误解“免广告”就是所有广告都豁免。但实际使用中仍存在开屏广告，视频网站的做法涉嫌虚假宣传。根据《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。此外，《广告法》第四条规定，广告不得含有虚假宣传或者引人误解的内容，不得欺骗和误导消费者。
第二，只有少数平台可以在自动续保前主动提醒。
调查数据显示，超过一半的用户在不知情的情况下经历过会员自动续费的情况。在消费体验中，只有少数平台能在自动续保前进行主动提醒。比如优酷平台在自动续费到期前三天发送短信和推送信息，腾讯体育在自动续费到期前三天在App内发送系统消息提醒会员服务即将续费。
浙江省消保委法律专业委员会律师点评:首先，视频网站涉嫌侵犯消费者知情权。消费者有权知道自己购买的服务的真实情况，比如服务的时长，所以相应的，视频网站有告知消费者的义务。虽然视频网站通常会在消费者首次购买产品时标注“自动续费”和“连续包月”，但视频网站的上述标注不足以免除其扣费后的告知义务。
其次，在会员权益到期前，消费者有权自行决定是否继续购买，视频网站不经通知扣钱。对于部分忘记购买的消费者，怀疑存在“自动扣款”的技术手段强制交易。根据《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，经营者不得作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。通过格式条款、通知、声明、店堂告示等方式。，且不得利用格式条款和技术手段强制交易。视频网站的做法涉嫌利用格式条款减轻或免除自身责任，通过技术手段强制交易。
第三，自动续保很吸引人，操作简单，但取消自动续保往往有多重门槛。
连续包月和不连续包月的差价比较大，基本都在40%以上。开通会员服务时，10个平台默认勾选“自动续费”功能，爱奇艺和大会员默认勾选“年度会员自动续费”。自动续费方面，iOS客户端订阅的腾讯视频和腾讯体育会员取消自动续费相对简单，可以直接在App内取消，其他平台相对复杂:iOS客户端订阅的续费会员需要跳转到iTuns商店统一取消，至少点击六次。
浙江省消保委法律专业委员会律师点评:如果取消自动续保这么复杂，部分消费者无法取消自动续保，可能涉嫌变相强制交易，侵犯了消费者的公平交易权。取消程序的复杂程度应与服务购买程序的复杂程度一致。根据《个人信息安全条例》，关闭或撤销业务功能的方式或手段应当与个人信息主体选择使用业务功能的方式或手段一样便捷。
四。会员的广告特权没有明确告知。
除了会员专属广告推荐)，腾讯、爱奇艺等网站成为会员后，仍然可以看到开屏广告、弹窗广告、页面广告、会员广告、暂停页面广告等。仔细看会员协议可以看到，所谓的“免广告”和“跳广告”只是避开或跳过音频/视频开头的贴片广告，而只跳过视频片头开头的描述，大多没有直接在开通会员页面上表述。但腾讯视频在“VIP所有特权”中对广告特权做了“自动跳过打开视频标题”的描述。
浙江省消保委法律专业委员会律师点评:虽然视频网站在其会员协议中对“跳转广告”等词语的含义进行了说明，但消费者可以通过查看权利介绍和服务协议，了解“跳转广告”等服务的具体含义。但由于视频网站提供的会员服务协议属于格式条款，内容复杂，条款较多，视频网站一方应当充分告知消费者。并且在部分消费者的认知中，“跳过广告”一般是指跳过所有广告。视频网站虽然在付费页面提供了会员服务协议供消费者阅读，但协议字体较小，标识不够明显。这种方式可能导致消费者在没有充分了解自身权利义务的情况下进行购买，因此视频网站在履行格式条款告知义务方面存在瑕疵，涉嫌侵犯消费者知情权。
5.会员要额外花钱看一些电视剧，有的有时间限制。
9家视频网站中，有5家视频网站有部分视频。即使成为会员，还是要额外付费观看。会员视频的价格在3元左右。以最近上线的电影《蜘蛛侠:英雄远征》为例，腾讯视频3元，爱奇艺等2.5元；电视《无所不能》2.5元；非VIP片的价格是VIP片的两倍；而且只有两天的观看时间限制。
浙江省消保委法律专业委员会律师点评:很多消费者购买会员是为了在观看一般免费电影之外，享受更多更新的电影。本案中，如果视频网站会员服务没有规定额外付费影片的相关内容，而是要求对部分影片额外收费，那么视频网站就涉嫌虚假宣传。
如果视频网站在会员服务中约定了部分影片需要额外付费，同时要明确界定免费影片和付费额外影片的范围，并以显著方式提醒消费者。否则，视频网站的告知义务存在瑕疵，涉嫌侵犯消费者的知情权和公平交易权。
六。部分平台全屏会员购买的付费节目无法全屏观看。
在消费体验中发现，芒果TV全屏会员购买的付费电影《全能》无法全屏观看。全屏影视会员在购买页面上的描述是:“适用于电视+盒子+手机+iPad+电脑”，但当会员在手机上购买付费电影时，却显示:“适用于手机+iPad+电脑，不包括电视”。在电视上看电影需要额外付费。有经验的工作人员查看了腾讯视频和爱奇艺，发现“全屏会员”在手机上购买的付费视频也可以在电视上观看。
浙江省消保委法律专业委员会律师点评:视频网站这种做法涉嫌虚假宣传。根据《消费者权益保护法》第二十二条的规定，经营者向消费者提供商品或者服务的质量、性能、用途、限定期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。在全屏影视会员的描述中，芒果明确表示“适用电视+盒子+手机+iPad+电脑”应提供与其描述一致的服务，否则涉嫌虚假宣传。而且从合同法的角度来看，消费者购买视频网站全屏会员，即与视频网站达成服务协议，视频网站不能按照双方约定在电视端提供全屏观看服务，本质上属于违约行为。
七。一些平台信息采集授权形同虚设。
腾讯视频会员只能使用微信或QQ登录。登录页面显示“登录即表示您已同意《腾讯视频隐私保护指引》。当你使用微信或QQ账号登录时，你将获得你的头像昵称、朋友和其他公共信息”。点击“腾讯视频隐私保护指引”注明“您可以授权分享您的微信或QQ好友列表给我们”，但在体验过程中，并没有遇到任何步骤选项要求授权，而是网站直接获取相关信息。
浙江省消保委法律专业委员会律师点评:视频网站收集微信或QQ好友列表信息涉嫌过度获取用户隐私信息。根据《消费者权益保护法》、《网络安全法》、《个人信息安全条例》等相关法律法规规定，收集消费者个人信息应当遵循合法、正当、必要的原则，收集的个人信息类型应当与产品或者服务商业功能的实现直接相关。网站微信或qq好友列表与视频网站提供的视频服务没有直接关联，涉嫌过度获取用户隐私信息。此外，视频网站应当告知消费者收集、使用个人信息的目的、方式和范围，并取得消费者的授权。如果未经消费者授权获取消费者个人信息，则违反了《个人信息安全规范》的相关规定。
八、部分平台购买会员至少一季无单月，或者自动续约。
浙江省消保委法律专业委员会律师点评:视频网站不在一个页面显示所有服务选项，默认勾选最长时间段的做法可能侵犯了消费者的选择权。如果消费者未能看到视频网站提供的所有服务项目，可能会误以为只能选择可见服务项目中的一项，实质上是变相失去了选择隐藏服务项目的权利。
根据《消费者权益保护法》第九条规定:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一种服务。消费者有权自主比较、鉴别和选择商品或者服务。”
九、电影充值金额是固定的，有的高于付费电影的价格。
以爱奇艺付费电影《蜘蛛侠:英雄远征》为例。会员购买此片需要2.5“奇点”，但奇点充值数是固定的，最低6分，最高198。他们不能自由选择充值金额。搜狐、腾讯视频、音频平台喜马拉雅、蜻蜓FM也存在类似问题。
浙江省消保委法律专业委员会律师点评:为了看一部2.5元的电影，消费者至少要充值6元，涉嫌强迫交易，限制了消费者的自由选择权和公平交易权。既然单个片子定价2.5元，那么付费方式就应该设置成让消费者一次性支付2.5元，强制要求消费者充值6元，这显然加重了消费者的责任，对消费者来说是不公平不合理的。而且充值6元的要求至少属于视频网站的格式条款，加重了消费者的义务，违反了消费者权益保护的相关规定。
X.爱奇艺App中的广告指向“微信商家”，涉嫌销售不正规的“纯植物健康减肥产品”
通过电影《蜘蛛侠:英雄远征》下的广告，体验者加了一个卖减肥产品的微信商家。对方说产品是“微信统一直销”，没有线下店，也没有其他网店。当体验者以不放心为由询问是否有相关证明时，客服只发来了陕西国仁健康药业有限公司在陕西省食品安全监管查询系统和全国企业信用信息公示系统的查询页面截图，并表示“所有产品均符合国家规定的产品资质要求，食品、保健食品均由具有食品药品部门批准的生产许可证的企业按产品执行标准生产，所有产品均通过首。但客服人员并未出示任何相关资质证书、生产许可证或检测报告，在官网及相关企业信息公示系统中也未查到相关生产资质和许可证。第三方平台显示，与这家企业关联的风险有34项，在食品药品监督管理局审批的行政许可中，只找到“食品生产”一项。
浙江省消保委法律专业委员会律师点评:视频网站作为互联网广告的发布者，应当依据《互联网广告管理暂行办法》的规定，查验相关证明文件，核对广告内容。不得设计、制作、代理、发布内容不符或者证明文件不完整的广告。视频网站是否对上述减肥产品的广告尽到了核查和检查义务，有待考证。消费者因减肥产品受到损害的，根据《广告法》相关规定，消费者因与消费者生命健康有关的商品或者服务的虚假广告受到损害的，其广告经营者、发布者、代言人应当与广告主承担连带责任，作为发布者的视频网站也应当与经营者承担连带责任。
此外，浙江省消保委通过问卷方式进行了网络舆情调查，有近500名消费者参与。调查发现，91%的受访者购买过视频和音频网站会员服务；用户购买会员的顺序是“免广告”、“会员提前观看”、“资源丰富”、“音质/画质清晰”。53%的用户不会主动选择自动续费；80.22%的用户成为会员后仍遇到广告；74%的用户在成为会员后不得不额外付费收听或观看一些特定的音频/视频；3.85%的用户在不知情或未关注的情况下已自动续费；31%的用户发现不同的平台以不同的价格购买同样的会员服务。
浙江省消保委提醒消费者，购买影音网站会员服务一定要谨慎；仔细阅读相关通知全文，然后查看相关服务；注意续费条件、方式、时间点的描述，特别注意自动续费的触发和截止时间，以及免费试用后是否需要确认和提醒费用。如果遇到公示等描述不清的情况，一定要和客服确认，并保留证据；当自身权益受到侵害时，应及时向当地市场监管部门和消费者权益保护委员会投诉。
浙江省消保委相关负责人表示，将约谈存在上述问题的视频、音频网站，督促其改正。
