随着手机在我们生活中扮演着越来越重要的角色，手机的质量和售后一直是大家关心的问题。随着315的临近，我们决定对部分手机售后服务中心进行暗访，确保消费者购买的手机遇到问题后，其合法权益能够得到很好的保护。
问题描述
我们这次暗访的对象是小米。第一，小米手机因为性价比好，用户基数大。其次，由于小米手机的品控是一个老生常谈的问题，小米手机的问题能否得到有效解决显得尤为重要。
我手里刚好花了一块小米MIX2的后置镜头盖，如下图。反正看起来还是挺明显的。至于是涂层被水氧化，还是涂层脱落或者其他原因，现在还不得而知。看看小米售后能不能有效解决这个问题。
根据消费者对售后服务的具体需求，我们还制定了评分标准，分为线上和线下两部分。具体评分如下，满分100分。不知道小米的售后服务能不能让我们满意。
在线客服评分项目在线客服接入时间和响应时间在线客服态度和专业度能解决问题满分5105。实物售后评分项目:门店交通是否便利，是否容易找到门店装修水平，前台工作人员着装态度，等待时间态度，工程师服务态度，专业收费是否合理能解决问题出10 515 10 10 20。
在线客户服务体验
首先我们在小米商城找到了联系客服。如果是点击后的常见问题，可以用机器人解决。这次遇到的问题我得咨询在线客服。
选择了有问题的产品类别后，客服姑娘很快接通，基本上秒答，态度很好，很有耐心。在这里，我必须指出一个赞美。描述完我的问题，我姐让我发个图，然后问我拍照有没有效果。我一一回答了。估计后面是小米在线客服的固定套路——更新系统，但是我姐，这是硬件问题。
虽然文不对题，但是一路上姐姐的态度都很客气。我也觉得光靠拍照解决问题有点难。最后我姐建议我去售后网点让工程师实际检测一下，说检测出质量问题，保修期内可以免费维修。
总的来说，在线客服体验非常愉快。虽然没有解决问题，但至少解决了一半。所以这个在线客服体验评分如下:
在线客服评分项目在线客服接入时间和响应时间、在线客服态度和专业程度能否解决问题，总分581023。
线下售后体验
我们也首先在小米商城找到了最近的小米授权售后网点，位于重庆市南岸区程楠大道1号协信城7号楼。
看地图上的信息。它在一个商业区附近。交通还是很方便的。地铁和公交都可以直达。只是到了商圈就有点不知所措了。这个7号楼不好找，只好打电话给前台求助。简单交流后，发现这栋楼就在附近，之前也去过这栋楼。按照地址找好像不太容易。
这栋写字楼给我印象比较深的是，里面什么都有，从酒店到辅导机构，想不到小米的售后网点也在里面。里面人流量大，等电梯就成了问题。小米的售后网点在高层，等一个高层电梯5分钟，该吃饭了。总有外卖小哥进进出出，到37楼还是很辛苦。
终于看到了小米这个有点隐蔽的服务中心。我们看到它的营业时间是周一到周日的9:30到18:00。平时基本都有人在，还是很好的。
我们看到里面的装修有低档苹果店的味道。的确，这种极简的装修风格被很多门店借鉴。虽然不是高颜值，但是简单干净。
今天来修的人不多。三主的站刚好满了，前面没有排队。取完号，我就找个地方等。
我们看到三位老师都穿着蓝色的工作服，而前台穿着红色的工作服。在着装上似乎有统一的要求。虽然前面没有排队，但我还是等了10多分钟。期间前台妹子接到电话，她也在问地址。估计她听不懂很久了，估计一天会接到很多这样的电话，所以用的是方言，语气明显有点不耐烦。我有点庆幸我打电话的时候只是问了两句，不然我早就被打得很惨了。看来前台的职业美还有待提高。就算要怪也只能怪这地方不好找。
等了十几分钟，终于轮到我喊了。以下对话根据录音整理而成:
小米:你好，有什么问题？
我:你好，这个小米MIX2的镜头后盖明显拍了一块。
工程师小米接过手机开始研究。我指给他看:连后镜头盖都在，就是擦不干净，也不是划痕。也许涂层脱落了。
小米:拍照怎么了？
我:我觉得噪音有点不正常。镜头后盖上这么明显的痕迹怎么会影响入射光？
小米打开相机:没有花，照片里也没有异物。
我:看镜头后盖。不是有明显的痕迹吗？
小米:万物出无花。你看到的痕迹是从内部反射出来的。
我:可能是镜头有问题吧。连擦都擦不干净。
小米:原来是玻璃做的。你能清理它吗？
我:这个镜头应该是这样的吗？
小米:对，就是里面的东西。用的时候没碰过。怎么会有问题呢？
我:所以我才来问你。你确定没有问题吗？
小米:没有！
至此，显然没有继续对话的必要了。先不管手机有没有问题，这种说话的态度让我觉得售后有多难。修手机可以这么憋屈。手机坏了，心情很不好。修手机要看别人脸色。反正服务态度0分就是零分。
这个镜头不是花了吗？
那我想问问大家小米MIX 2镜头都是这样花的吗？为了证明自己不是瞎子，我拿着这个MIX 2连续问了几个朋友，都表示镜头盖上确实有异常痕迹。这是我的手机吗？
我又在网上搜索了“小米MIX 2镜头后盖”这个关键词，有1180万个词条。看了第一页，我就知道不仅仅是我的手机。
MIUI论坛有不少朋友也是同病相怜，各种原因都有猜测。反正可以肯定的是，这是一个不应该存在的质量问题。
虽然小米工程师看不到，但据大神分析，最有可能是手机镜头的镀膜脱落。涂层脱落对拍照有影响吗？其实原来的相机镜头是没有镀膜的，但是当光线直接射入镜头时，没有镀膜的镜头会有反射。为了防止眩光和光线损失，发明了镜片涂层，以减少光线直接射入镜片时的反射，防止眩光。
所以影响可能是有的。如果你只想拍一张没有异物的照片，那我为什么不买一台三千多的旗舰和一台老年机呢？而且这个样子估计能逼死一些强迫症。
线下售后评分
吐完了就该说正题了，因为这次售后经历以泪洗面，所以不知道收费的事，但是从我去的小米售后中心的评价来看，不便宜。但是这个评分还是基于经验，而且是基于事实。所以如果没有体验到收费，可以直接取消收费的分值，加权到其他项目上。之后可以直接把总分除以90%。
最后，小米面下的售后体验评分如下:
售后评分项目:门店交通是否便利，是否容易找到门店装修水平，前台工作人员着装态度及等待时间，工作人员着装态度及专业程度能否解决问题，总分7485024。
小米售后服务堪忧
基于线上线下的评分，小米售后一共23+24=47，再除以90%。最后成绩52分，不及格！
不可否认这个体验分数有一定的局限性，但这个分数确实能在一定程度上反映小米售后服务的难易程度。你也可以在网上找到很多关于小米售后的投诉，但这次不是个人经历，而是全国小米用户反映的问题。
网上对小米售后服务的质疑数不胜数。不可否认，小米凭借性价比的招牌赢得了不少用户，但同时小米手机的品控和做工也被吐槽的很惨。但现在，即使出了问题，也来不及弥补，只是推卸责任，说“事情就是这样”，这实在让手机有问题的用户太心寒了。
所以希望Reebs以后一定要重视售后服务，千万不要让小米手机“生个妈，生个妈”。这也是315消费者权益日和我们暗访的意义所在。
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