当前我国处于重要战略机遇期，中国经济在经历30多年的快速增长之后，经济增速有所放缓，经济结构不断优化升级，增长动力从要素驱动、投资驱动转向创新驱动，经济发展进入新常态。逐步将告别高速增长的历史时期，迎来中速乃至低速增长的新阶段，消费增长减档换速明显，必须树立抛弃旧的思维逻辑和用新的方式再现高增长的工作思路。这要求公司进一步优化管理模式，有效防控发展风险，提升精益化、集约化管理水平，妥善解决好新常态下的新矛盾、新问题。
1当前我国企业营销体系挑战分析
随着经济社会的不断发展，客户的服务意识、法律意识和维权意识不断增强，社会各界对供给侧的关注度越来越高，对供给侧企业服务的诉求变化快、增长多、要求高；同时外部监管从严推进的力度进一步增强，企业发展、服务提升与政府监管之间的平衡问题日益凸显。在新一轮改革发展中，在成本监管、担当有为的要求下，如何践行精益管理理念，承担好企业使命，树立良好社会形象，不断提升企业经营管理水平，满足客户多元化诉求，持续提升客户满意度，对公司经营管理提出新的更高的要求。
2我国企业当前营销能力建设趋势
构建客户全方位服务体系，为客户提供“可靠、高效、绿色、智能”的产品服务。
2.1构建营销一体化管理体系
推进“一部四中心”规划建设，打造客户问题解决中心、数据管理中心、营销服务工作质量监督中心、新媒体宣传推广中心，初步实现营销管理从粗放型向专业化、标准化、精益化转变。上线全网一体化的营销管理系统，更加注重客户体验、更加注重精细化管理、更加注重横向协同、更加注重基层减负，为营销管理提供强有力的技术支持。
2.2构建客户全方位服务体系
坚持以客户为中心，以客户问题为导向，改变传统营销管理理念，逐步将客户服务工作向细节延伸，更加关注客户感受和客户体验，初步树立全员服务的理念。建立覆盖客户全方位服务体系，建立各级客户全方位服务管理委员会制度；推广客户全方位服务“三项机制”和跨部门重大业务协同全流程；推行客户服务调度，建立客户问题横向协同处理机制。使得投诉难等客户问题得到有效解决，初步建立客户投诉提级处理机制。
2.3构建营销精益化管理体系
坚定不移投入先进技术的开发与应用，形成技术创新、管理创新和服务创新互促互进局面。充分发挥专业化管理优势，实行计量集中管理和客户服务热线集中管理。互联网+、大数据、云计算等信息技术飞速发展，并逐步向营销服务领域深入渗透，将极大地推动客户交互能力提升。通过大数据分析技术更加精准地掌握客户需求，通过公司营销服务手段和服务渠道的丰富和完善，不断满足和引导客户需求，为公司进一步开展技术创新、服务创新、管理创新和商业模式创新提供重要支撑。
3我国企业当前营销能力建设需求
3.1有效提升企业的市场化竞争能力
由于长期处于垄断地位，公司营销系统市场竞争意识不强，依法经营意识、服务意识有待提升；面对体制改革后的竞争性市场环境，当前市场化运营模式和多元化业务体系有待建立，商业模式与赢利点有待研究明确，传统业务与竞争性业务协同互补的良性发展机制尚未形成。市场反应能力、客户需求掌握能力、营销策划能力、营销促销手段执行能力待进一步加强；市场化竞争支撑机制有待优化，现行组织架构有待调整优化以进一步适应市场化竞争环境，同时跨部门协同的竞争合力也有进一步提升的空间。
3.2有效提升企业的营销精益化水平
要建立精细化的分群管理机制，既规范管制性的供给侧企业普遍服务，又提供竞争性的精细增值服务。受经济形势影响，部分企业经营成本和经营风险增加，公司亟待建立完善灵活、高效的市场化机制和规范化、标准化、集约化的运营管理模式，提升精益化管理水平。企业卓越营销能力框架模型如图1所示。
请点击图1企业卓越营销能力框架模型输4我国企业当前营销能力建设框架
根据企业卓越营销能力框架模型，以客户为中心的营销服务体系必须形成客户全方位、全维度、全周期的精益化服务模式。其中，通过南方电网、国家电网等相关企业调研，可以发现卓越营销能力建设关键内容主要包括：
全面形成客户全方位服务一体化过程。落实“客户需求传递、客户服务协同、客户服务评价”三项机制，实现跨部门重大业务协同全流程的信息化固化。转变服务意识，做好市场需求和客户需求的信息传递。
推进客户中心化互联网服务体系建设。积极研究市场化营销手段，探索互联网+智慧服务等新型服务产品，充分满足和引导客户需求，改善客户服务体验，丰富公司品牌的内涵，实现品牌影响力从传统服务领域向新型服务领域的延伸。
5企业当前营销能力建设保障措施
5.1优化市场营销组织机构
根据营销服务集约化管理要求，建立省级客户服务中心，推进服务计量中心实体化运作，优化营销系统“一部四中心”建设。
5.2完善营销人力资源管理
根据市场化改革和公司集约化管理要求，进一步研究加强人力资源配置，拓展营销人员职业发展通道。加强营销培训，提高各级营销队伍的业务能力和管理能力。
5.3保障营销资金持续投入
落实营销信息化建设和远程服务渠道建设资金投入，全面提升一体化营销服务水平。
5.4加强营销体系审计建设
深入开展巡视整改和审计整改，从发现问题、分析问题和改进问题的闭环机制，持续构建营销能力提升的促进方案。
6未来企业营销能力建设发展展望
6.1客户服务水平极大提升
随着信息化、网络化发展，客户服务需求更加方便快捷、及时高效和远程自助，供给侧企业服务以及分布式接入技术带来的共赢共享服务。随着智能自动化技术、物联网技术、云技术、大数据技术、移动技术、图像识别技术的快速发展、智能化水平不断提升。服务渠道和服务窗口将实现“互联网+服务”，客户管理和企业运营实现数字化，现场作业实现自动化、移动化。
6.2深化营销管理的精益化
客户信息、客户消费大数据全抓取、全记录，跨行业客户信息共享共赢。营销数据质量常态化监控，数据存储、数据分析、业务应用实现一体化联动。营销管理实现标准化管理，制度、流程、技术规范和作业标准进一步完善。客户服务、计量管理集约化管理水平持续提升，集约化管理持续加强，营销管理规范高效。
6.3客户服务渠道整体覆盖
传统营销业务全面实现网络化，人工智能、图像识别等技术逐步应用，网络服务、移动服务全面推广，实体营业厅实现向智能体验厅转型发展。竞争性增值服务业务向跨行业领域转型发展，利用“互联网+”，打造综合服务平台，公司产业链、业务链与价值链不断拓展，公司竞争力不断提升。
作者：石慧达
本文刊发于《中国高新科技》杂志2020年第20期
