2020年的开年想必没有人会想到是这样打开方式，我想很多跨境卖家都和我一样，看着此前写的新年规划一脸无奈，看着后台的订单干着急，联系工厂很多也说没有办法给到一个准确的交货时间。
对此各大跨境平台也纷纷出来政策，整体来说就是延长备货期/交货期，对于因物流原因造成的扣分进行豁免保护，此外就是提供运营的建议和回复模板，尽可能给卖家一些支持。
看了很多信息和文章比较冗杂，所以决定自己做一个汇总，保留了重要信息，有新的动态也会持续整理更新。
特殊时期，大家都要加油，抱团取暖，化危为机。
目前主要是以下几个部分：
【1】亚马逊
【2】eBay
【3】Wish
【4】速卖通
【5】Shopee
【6】Lazada
【7】Joom
【8】敦煌网
【9】沃尔玛
【10】Kilimall
【11】疫情相关问题回复话术整理
1.订单延迟发货问题
2.打消买家对中国包裹是否含病毒的顾虑
3.近期口罩订单缺货无法发出的回复
4.目前俄罗斯关闭了多个口岸，是否会影响发货的回复
【12】中国海关及各目的地国相关政府网站
【1】 亚马逊
物流方面：查看物流运输时效及库存状况，及时调整可售数量和配送时间
1）自发货卖家
l 无法发货：“休假模式”
l 部分可售：填实际库存，无货商品下架
l 货源可控但时效延长：设置更长的配送准备时间
l 使用亚马逊“购买配送”服务：争取按时配送
2）亚马逊物流卖家
l 提早备货，分批发货，先到先发，限制订单数量
3) 亚马逊全球物流服务
l 2月3日：恢复网上订舱
l 2月3-7日：电邮沟通
l 2月10日：全面复工
店铺运营方面：及时调整店铺运营计划、取消无法按时配送的订单
l 1月20日-2月10日订单：积极与买家沟通，协商取消订单
l 2月10日后订单：根据实际情况，设置配送准备时间
l 及时调整店铺营销计划
l 检查紧急联系人电话是否正确，方便账号异常沟通
【2】eBay
1） 平台保护原则
l 平台会通过后台统一调整订单处理截止时间与预计最晚收货时间保护卖家
l 对于中国大陆/香港地区发货的物品，公共假日计算延长至2月9日/2月2日。
l 预计送货时间也有5-10个工作日延长
l 后台调整之前已发生交易，买家端预计送达时间无法修改，但不会影响卖家评级
2） 运营核心建议
l 受影响严重卖家：开启店铺休假模式
l 能正常销售的商品：尽全力保证物流时效，与买家保持沟通，管理预期
l 退货申请：及时处理
l 不要搞虚假海外仓：不受保护，惩处照旧。
3） 常见问题
l 如卖家想直接取消交易，请谨慎选择取消交易原因为非缺货原因
l 中差评批量移除，不需要一个一个移除
l 买家以担心包裹携带病毒开启货物与刊登严重不符退款：平台评估中
l 不建议使用FBA进行发货, 存在有被模型判定为恶意套利的可能
l 缺货状态下，建议修改刊登库存为0或下架商品
【3】Wish
七大政策
1）未标“已发货”及2月15日之前新订单：20个自然日内标记“已发货”
l 不会被自动退款且不用赔款
l 不会被下架
2）1月16日-2月15日订单：免除延时确认履行赔款，若产生会撤销
3）1月29日-2月15日订单：取消订单或将订单退款，免除每单2美元赔款
4）若由疫情导致高退款率/低订单履行率: 店铺不会被停用，产品也将不会被下架
5）1月15日-2月15日订单： 25个自然日内确认履行，无需承担任何与物流相关的订单退款责任
6）1月15日-2月15日-订单，在个自然日内确认妥投，无需承担任何与物流相关的订单退款责任
7）1月16日-2月15日的EPC、EPC Blue、A+物流计划订单：若对应运单延迟抵达相应仓库，将被免除到仓超时费
【4】速卖通
六大保障
1.全链路规则保障
1）2月10日前订单：因发货问题导致处罚，平台将给予免责
2）订单纠纷需要第三方证据，举证时间延长至2月12日
3）节前报名活动但无法履约可退出并免责
2.物流保障
1）头程：协同菜鸟锁定资源，在承诺时效内发出
2）配送：确保时效内妥投，超时赔付
3.无忧退货保障
1）2月10-13日覆盖八国服务费从1.3%降至0.8%
4.金融放款保障
1）2月23日前已准入和已签约商家，提供提前放款服务
2）2月3-29日准入且新申请网商贷商家，利息下调10%
5.流量推广保障
1）2月3-16日，提供最高30%推广费用补贴
2）全球Top渠道发声以提升买家认知，2月6日-3月31日买家千万补贴
6.商家服务及赋能保障
1）平台IM工具紧急扩容，允许更多卖家批量信息触达
2）2月5日左右紧急上线自助式服务卡片功能，提升自动回复能力
3）提供疫情相关详情模板和话术支持，聚合最新政策新闻及解读
店铺运营和供应链调整
1. 供应链分享应对
1） 自产自销：清点库存并做好后台数据同步，根据历史销量判断库存量，若不足考虑加产
2） 供应商拿货：加强沟通，确定复工时间，积极需求替代供应商
2.店铺产品调整
1）爆款产品：若断货且无法恢复，整库存为0或暂时下架，暂停付费推广，适当调整折扣
2）非爆款产品：库存不稳定则调整库存/下架/控价；库存稳定考虑打造新爆款
3）新品开发：
A、在原有的爆款产品详情页中添加关联营销，并重点表明“可正常发货”等字样；
B、在店铺首页添加轮播图为新品进行推广宣传，同时简单提及发货时效等；
C、产品主图可添加简单文案，如“Normal delivery”“Can be shipped normally”等
3. 客服管理
1）合理值班，确保24小时回复
2）使用自动回复
3）使用快捷回复
【5】Shopee
1. 物流时效豁免延长
Shopee平台春节期间物流时效豁免延长至2月9日，即：1月24日至2月9日17天物流时效豁免。
2. 惩罚计分豁免
1月20日-2月9日期间生成的订单将不计入迟发货率和未完成订单率的惩罚计分考核。
3. Shopee义乌2月1日晚停止收货服务，卖家需将货物送至Shopee上海仓
2月2日前卖家已经将货物寄出但仍未到义乌仓，将由义乌仓接收转送至上海仓。
4. 口罩商品下架
由于Shopee平台近期监测到口罩商品还在持续出单且已经造成大量订单取消。为了保障买家购物体验，已于2月3-4日凌晨下架了各站点口罩相关商品。
1）遗漏未被下架口罩商品所产生的订单仍会照常计入惩罚计分考核，故须买家自行下架。
2）如发现有非口罩的产品被下架，卖家核实商品库存后再重新上架商品。
3）没有库存请不要再上架新的口罩商品，以免扣分。
4）可上架质量好且库存充足的口罩商品，上架后告知客户经理，以免被再次下架。
【6】Lazada
整体安排
1. 1月20号-2月9号订单，视为春节订单，2月14号之前扫描入仓即可
物流相关
1. Lazada义乌分拣中心暂停服务，需改至深圳分拣中心
2. 关注Lazada的物流通告，保证在2月14日入仓
3. 与当地的物流仓做好沟通，咨询入仓时间。
4. 如果有特殊情况的发货订单，第一时间咨询后台客服
新品研发
1. Flash deal
2. 近期的order数量
3. feed推送
4. Google trend的判定
5. 针对东南亚搜索，抓取核心关键词
6. 上升的流行趋势判断
客服安排
1.积极安排值班同学，保证24小时的回复率。
2.设置自动回复功能。
3.关于疫情的咨询。
1)中国疫情的现状--以官方信息为准以及WHO信息
2)卖家发货/确认取消订单--发货延期通知
3)疫情原因不想要包裹了--强调包裹不会携带病毒
4)想要退货--安抚客户情绪
【7】Joom
1. 1月18日-2月10日订单：需在2月20日前处理并上网
2. 2月10日以后订单，有10天处理期限，规则恢复正常的时间待通知
3. 卖家表现系统限流功能已被关闭，账户不会被指标影响
【8】敦煌网
1. 1月18日至2月19日期间不计算备货期，自2月20日开始计算；定制类商品，可单独找客服在此基础上再次延期7个自然日
2. 取消对1月18日-2月19日成交不卖订单的处罚
3. 不进行2020年1月份的商户服务评级考核
4. 卖家物流服务考核延期
5. 商户原因罚款延缓执行
6. 1月26日至2月19日期间，买家发起的因物流公司原因导致货物到达延迟的纠纷，买家因疫情原因拒签包裹的纠纷，将不计卖家责任
【9】沃尔玛
1. 加拿大站：据实际情况调整好休假时间及发货时间，若没有在店铺设置的时效内完成发货，产生的延误将在平台考核店铺的ODR里体现。
2. 印度站：平台将会延长卖家假期模式至2月10日，2月10号后无法发货的商品请及时做下架处理，并主动联系买家友好协商取消订单。11日开始卖家将会陆续收到买家订单。
【10】Kilimall
1. Kilimall 广州中转仓2月5日开始正常收货
2. 2020年1月14日0时-2月9日24时的订单最迟在2020年2月17日24时前到达
3. 国际物流如果由于疫情原因造成延迟，请积极与客户进行沟通让其耐心等待，解释的时候尽量不要提及疫情，以免造成非洲客户集体抵制中国的商品
4. 回复买家模板：
Due to the Chinese New Year that has been extended up to 09 Feb, global shipping will start from 10-Feb when customs return to work.
We humbly request for you to bear with us.Thanks for your support.
【11】疫情相关问题回复话术整理
1. 订单延迟发货问题
1） 若已确定订单会延期发货:
Affected by the novel coronavirus, our government announced all enterprises will remain closed till February 9th. We regret to inform you that the delivery will be delayed due to the novel coronavirus. The latest delivery time will be XXX, We'll keep tracking the status and try our best to expedite. We apologize for any inconvenience caused and thank you for your patience and understanding. If you have any other questions, please contact me without hesitate. Thank you！
2）可能会延期发货
Dear Customer, Affected by the novel coronavirus, our government announced all enterprises will remain closed till February 9th.We are afraid that the schedule of your order may be changed due to the delay of production. We'll keep you updated.
3）也有急性子的客户不太理解我们，可以补充
Sorry for the delay, but the delayed shipment is not just from us, but from the sub vendors, logistics, and all other related support systems.
2.打消买家对中国包裹是否含病毒的顾虑
若买家咨询来自于中国的包裹是否安全，或是因为包裹是中国的，希望取消订单或退货，可做如下回复，并发送WHO发布的twitter截图给买家证明
1）简体中文
您好, 感谢您对我们商店产品的关注! 根据世界卫生组织的官方公告，“接收来自中国的包裹不会有感染冠状病毒的风险。病毒不能在信件或包裹之类的物体上长时间存活”。由于从中国发送已经历了较长的运输时间，请放心接收包裹。
2）繁体中文
您好, 感謝您對我們商店產品的關注! 根據世界衛生組織的官方公告，“接收來自中國的包裹不會有感染冠狀病毒的風險。病毒不能在信件或包裹之類的物體上長時間存活”。由於從中國發送已經歷了較長的輸時間，請放心接收包裹。
3）英语
Thank you for your interest in our shop's products! As per official announcement from the World Health Organization, "People receiving packages from China are not at risk of contracting Coronavirus. Viruses do not survive long on objects, such as letters or packages". As packages delivered from China will go through a longer shipment time, please rest assured that there will be no potential danger and that your parcel will be delivered to you safely.
4）葡萄牙语
Obrigado pelo seu interesse nos produtos da nossa loja! Conforme anúncio oficial da Organizao Mundial da Saúde, "As pessoas que recebem pacotes da China no correm o risco de contrair o Coronavírus. Os vírus no sobrevivem por muito tempo em objetos, como cartas ou pacotes". Como os pacotes entregues da China passaro por mais tempo de envio, tenha certeza de que no haverá perigo potencial e que seu pacote será entregue a você com segurana.
5）印尼语
Terima kasih telah tertarik berbelanja di toko kami, kak! Berdasarkan informasi resmi dari WHO, "Penerima barang dari Cina tidak mempunyai resiko tertular virus Corona, karena virus tidak bisa bertahan lama di barang atau surat". Dan karena barang dari Cina juga membutuhkan waktu kirim yang sedikit lebih lama, maka kamu tidak perlu khawatir kak, order kamu akan dikirim dan diterima dalam kondisi aman.
7）越南语
Chào bn, rt cm n bn quan tm n sn phm ca shop! Cn c theo thng báo chính thc t WHO, các kin hàng c gi t Trung Quc s khng có nguy c b ly nhim virus. Virus khng th sng sót trong thi gian dài trên các kin hàng. Do thi gian vn chuyn hàng hoá t Trung Quc v Vit Nam tng i dài nên bn hy yên tm nhé!
3.近期口罩订单缺货无法发出的回复
1）简体中文：
亲爱的顾客朋友，由于中国武汉疫情爆发，导致口罩等防护品类的生产工厂和供应商均优先统一调配支援防疫前线，目前您的订单无法发货，十分抱歉，非常感激您的理解。
2）繁体中文：
親愛的顧客，由於中國武漢疫情爆發，導致口罩等防護品類的生產工廠和供應商均優先統一調配支援防疫前線，目前您的訂單無法發貨，十分抱歉，非常感謝您的諒解。
3）英文：
Dear Valued Customers,Thank you for shopping at our store! Due to the ongoing Coronavirus situation in China, we are receiving a surge in demand for mask and related supplies. As a result of the supply disruption, it is with much regret and apologies that we are unable to ship out your order. We are extremely Sorry about it and seek your kind understanding on the situation. Thank you and we hope to serve you better in future.
4）印尼语：
Halo Kak,Terima kasih ya sudah tertarik berbelanja di toko kami. Dikarenakan wabah darurat global Virus Corona di Cina, saat ini prioritas supply untuk masker dan kebutuhan medis lainnya akan diberikan pada petugas dan warga di Cina untuk mensupport kebutuhan melawan wabah disana. Untuk itu kami sangat menyesal bahwa saat ini kami tidak bisa memenuhi pesanan kamu. Kami mohon maaf untuk hal ini, kami harap kamu bisa memahami kondisi ini ya. Kami berharap, kakak dan keluarga selalu sehat dan dilindungi.
6）越南语：
Chào bn, do tình hình dch bnh ti V Hán - Trung Quc, các n v liên quan ang u tiên cung cp khu trang chi vin cho nhu cu ni a Trung Quc, nên shop s khng th hoàn thành n hàng này . Cm n và mong bn thng cm cho shop.
7）巴西语:
Caros Valorizados Clientes,Obrigado pelo seu interesse na nossa loja. Devido ao surto de Wuhan Coronavírus na China, a prioridade de fornecimentos médicos, tais como máscaras e relacionados a equipamentos médicos será dada para a linha de frente na China, de modo a apoiar a luta contra a epidemia. Portanto, é com muito pesar e desculpas que somos incapazes de enviar a sua ordem. Lamentamos muito e pedimos a vossa compreenso da situao.
4.目前俄罗斯关闭了多个口岸，是否会影响发货的回复
1月31日起俄罗斯临时关闭远东地区16个中俄边境口岸, 目前俄向菜鸟线路受影响的仅“菜鸟大包专线”和“菜鸟特货专线-标准”，针对俄罗斯消费者关于口岸关闭的咨询，商家可以回复话术如下：
英语：According to the information obtained so far, some of the ports on the Sino-Russian border have stopped passengers from entering, but goods can still be transported. Due to newly announced extension of chinese new year holiday and related regulations, orders placed on AliExpress on or after Jan 20th may experience processing and shipping delays. We are sincerely Sorry for the inconvenience caused. Should you want to cancel your order, please contact the seller, or our customer service team if you have any questions or concerns. Thanks for your patience.
俄语：Согласно недавней информации, грузовые перевозки не затронуты текущей ситуацией на китайско-российской границе, где некоторые порты приостановили пассажирские перевозки. Из-за недавно объявленного продления китайского Нового года и связанных с ним каникул, некоторые заказы, которые размещены на AliExpress 20 января или позднее, могут быть обработаны и отправлены с задержкой. Мы приносим свои искренние извинения в связи со сложившейся ситуацией. Если вы решите отменить заказ, свяжитесь с продавцом или службой поддержки, чтобы уточнить детали. Спасибо.
由于俄罗斯集运更换单号，加上疫情影响，导致消费者质疑为什么要换单号，回复文案供参考：
英语：Dear customer, the tracking number has been changed, because we try to combine your serveral parcels into one bag for saving your time when delivery to the post office, Please don't worry about it, your parcel will be arrived on time. Thanks.
俄语：Здравствуйте! Номер отслеживания изменился, потому что по возможности мы объединяем несколько ваших заказов в одну посылку – в таком случае вам помогает сократить время в почтной офис для получения. Не переживайте, ваш заказ уже в пути и его обязательно доставят вовремя.
【12】中国海关及各目的地国相关政府网站
针对此次疫情，中国海关暂未出台相关商品出口限制。而每个目的国是否有针对疫情国商品的进口限制及相关检验检疫要求，现各个国家的海关、公共安全卫生部门或消费品管控部门暂未发布政策限制，推荐卖家密切关注以下相关政府网站及时获取最新消息：
世界卫生组织WHO：
https://www.who.int/
中华人民共和国海关总署：
http://www.customs.gov.cn/
中国香港海关：
https://www.customs.gov.hk
中国澳门海关：
http://www.customs.gov.mo
英国税务海关总署：
https://www.gov.uk/government/organisations/hm-revenue-customs
日本海关关税局：
https://www.customs.go.jp/
美国疾病预防控制中心CDC：
https://www.cdc.gov/
美国消费品安全协会CPSC：
https://www.cpsc.gov/Newsroom
美国联邦贸易委员会 FTC：
https://www.ftc.gov/
美国海关边境保护局CBP：
https://www.cbp.gov/
美国卫生与公共服务部HHS：
https://www.hhs.gov/
欧盟经济区EC：
https://ec.europa.eu/info/index_en
欧盟食品安全署EFSA：
http://www.efsa.europa.eu/
日本厚生劳动省：
https://www.mhlw.go.jp/english/index.html
日本经济产业省：
https://www.meti.go.jp/english/index.html
马来西亚海关：
http://www.customs.gov.my
菲律宾海关：
http://customs.gov.ph
新加坡海关：
https://www.customs.gov.sg
泰国海关：
http://www.customs.go.th
印尼海关：
http://www.beacukai.go.id
越南海关：
http://www.customs.gov.vn
2020开年如此，谁也没有料到，对于跨境电商到底是危是机？
从业七年多，我想可以分享一些信息和看法，也期待更多交流。
