到 2022 年，客户服务将成为一切。以客户为中心是一个流行词，但您通常只能获得关于该主题的一般和肤浅的知识。在本指南中，我们将向您讲述新十年及以后客户服务的全部故事。
让我们深入挖掘！
什么是客户服务？
客户服务是您通过品牌、营销、销售和支持与您的言行建立的联系。客户服务始于消费者了解您的品牌和产品，止于消费者忘记
客户服务可能与提供它的组织的产品和个性一样不同。举两个著名的例子：亚马逊电子商务和迪士尼主题公园。
亚马逊尽可能地远离你。这家零售巨头通过无情地优化运营成本使购买变得容易并提供低价。它的客户支持是一流的，可以快速解决问题，但您很少有机会体验它。该平台旨在防止和处理问题，因此您不需要支持。亚马逊不销售不同的产品，它以不同的方式销售相同的产品。
迪斯尼创建了一个复杂的系统，客户学，以帮助在他们的主题公园创造独特的体验。它甚至有自己的术语：例如，访客是客人，员工是演员。与亚马逊不同，价格不是重点。迪士尼根据其提供的独特产品而非价格或效率来区分自己。
即使有亚马逊和迪斯尼这样不同的例子，客户服务一般都有相同的目标：
提供客户想要、需要和欣赏的东西。
有效设定并始终如一地满足客户对一组特定产品的期望。
尽可能增加额外的触感，以超越预期并在竞争中脱颖而出。
迪士尼的魔力、亚马逊的效率、阿尔迪的神秘魅力——都来自对客户的深刻理解和清晰的战略
客户服务包括什么？
1. 品牌推广
品牌塑造为未来的互动奠定了基调。如果这种基调在营销、销售和支持中保持一致，那么品牌塑造将有利于整个客户服务。
但是，如果您的语气发生变化，则可能会损害客户服务的质量。例如，如果您暗示您的品牌直截了当，但与客户支持的对话冗长而曲折，即使您健谈的支持人员友好而迷人，一些客户也会感到被误导。
坚持品牌，您将信守对客户的承诺，加强您的品牌形象，并帮助客户记住您的身份。
确保您的公司有明确的创意指南。
2. 营销
您在营销活动中做出的承诺以及做出承诺的方式将影响您销售和支持产品的方式。客户会询问促销、广告功能甚至标语。
营销应该以适合客户与您公司的其他互动的基调和内容的方式进行。营销部门和机构需要与其他团队密切合作，以便客户在通过营销和销售渠道时获得一致的体验。
3.内容营销
内容营销意味着创建对客户有用的文章、指南、视频等，而不是直接推广您的产品。这是一种流行的营销和品牌形式，对搜索引擎优化很重要。这也是一种为客户服务的独特方式。
消息灵通的客户一定会更好地使用您的产品，尤其是当您花费大量时间制作可访问且有用的内容时。这是一个双赢的局面，客户会积极地记住你是谁以及你做了什么，同时还将你的品牌与他们自己的成功联系起来。
4. 销售
销售不仅仅是交易。每次销售都是建立持久联系的机会。
高转化率和保留率的原因可以在销售过程之前、期间和之后找到。您的销售方式应该完全适合您为客户提供的体验。
报价 - Piotr Bednarek，LiveChat 的首席运营官
5. 客户支持
客户支持是客户服务的一部分，涉及在购买前后回答产品问题。这可以是通过聊天或电话进行实时对话的形式，也可以是通过电子邮件或帮助中心。
无论客户支持的形式是什么，它都应该与您所有沟通的基调和个性相匹配。
客户支持和客户服务通常被认为是一回事。他们不是。客户服务是一个更广泛的概念，涵盖了您与客户之间的整个关系。客户支持只是这种关系的一部分。
6. 客户成功
客户成功与客户支持类似，只是它更强调预测和预防问题。它还涉及寻找新的机会来更好地为客户服务。
与客户支持部门相比，客户成功部门通常也有更多的工作空间。尽管支持人员专注于技术问题及其解决方案，但客户成功可以与从营销一直到产品工程的团队讨论，以寻找改善客户服务的方法。
与客户服务相关的其他概念
1. 客户体验
客户体验是客户在客户服务期间的感受。客户体验涉及所有交互，例如在营销、销售和支持期间。它包括客户在任何特定时刻的感受，以及他们对您的品牌和产品的整体印象。
独特的客户体验让您的品牌脱颖而出
2. 客户体验
客户体验是消费者与您的品牌和产品建立关系时所经历的路径。这包括一个人与您的所有直接或间接互动，例如在您的网站上聊天或阅读有关您产品的文章。与客户体验不同，客户旅程是关于该路径的硬性事实，而不是客户在路径的任何特定部分的感受。
真实的人是乱七八糟的。他们通常不会遵循某些营销或销售部门为他们计划的客户旅程。有客户旅程，然后是每个客户的旅程。当我们在这里说客户旅程时，我们指的是所有可能的选择。所以它可以包括精心计划的旅程，但也可以包括任何其他可能的变化。
3. 客户满意度
如何判断客户是否满意？你问他们。或者你观察他们的所作所为。或两者。
美国客户服务指数 基于可追溯到 1994 年的客户调查。它是许多行业普遍接受的客户满意度标准。净推荐值 也已成为衡量客户服务的一种流行方法。NPS 方法比 ACSI 调查简单得多，但也仅基于询问客户的想法。
然而，询问客户他们的想法是充满问题的。人们很快就会改变主意，而且往往是谎言。因此，尽管调查值得使用，但了解客户的行为也很重要，无论他们说什么。例如，他们可能会说他们不喜欢某家商店的客户服务，但仍然经常从那里购买。
我们将讨论这两种方法，因为每种方法都值得理解和使用。
询问客户他们想要什么并关注他们所做的事情——这两个结果很少相同
什么是好的客户服务
良好的客户服务始终如一地为客户提供他们所需要的东西，并且经常做额外的事情以超出预期。这意味着进行研究以了解这些需求。这也意味着发展一个有效的组织来满足这些需求，增加额外的接触来取悦客户，并且仍然可以获得健康的利润。
了解客户需求并不像看起来那么容易。询问客户并不总是会给你正确的答案。有时客户在拿到东西之前并不知道他们需要什么。尽管其他时候公司根本不问。最好保持警惕，不要完全依赖只调查客户的方法或其他只是假设客户想要什么的方法。让我们看几个例子。
很少有人会说他们想在超市感到恐慌。然而，“阿尔迪恐慌”是一回事。而且也不是坏事。Aldi 打造了一种强调服务速度和低价的体验，但事实证明，结账时的恐慌感是交易的一部分。客户在试图跟上闪电般快速且大多面无表情的员工时感到恐慌。客户喜欢它，恐慌和一切。阿尔迪必须从字里行间解读。他们必须超越人们所说的才能获得更深入的洞察力，这将成为成功商业模式的基础。
更重要的是，购买您的产品的客户还是说他们喜欢购买您的产品的客户？
另一方面，想象一下在 90 年代问任何人：“您是否愿意在不与任何人交谈的情况下快速购买东西，并在第二天送达？” 大多数人会说是的。自 80 年代以来，结茧、待在家里和避开人群一直是一种趋势，而技术似乎正朝着可以实现更深茧的方向发展。杰夫贝索斯听了。许多零售巨头没有。当然，事后预测电子商务的繁荣很容易，但关键是亚马逊确定了一个关键的客户需求，然后努力满足它。任何愿意倾听客户意见的人都可以获得这些信息。
2010-2019 年电子商务在美国零售总额中的份额
谁拥有最好的客户服务？
根据三个不同的指标，拥有最佳客户服务的私营公司：
按收入计算，拥有最佳客户服务的私营公司
根据 ACSI 评分，拥有最佳客户服务的私营公司
根据 NPS 得分，拥有最佳客户服务的私营公司
良好的客户服务是正确的。这是关于结果，而不是你如何到达那里。以过程为中心的指南总是会忽略以下建议：“微笑！” 当然，有时微笑会有所帮助。但是试着在法国从事客户服务工作，脸上挂着灿烂的美国微笑。良好的客户服务是了解您面前的这位客户现在需要什么。在几年内重复数百万次，您将获得良好的客户服务。制作一个有助于提供该服务的系统，同时仍能盈利，您的企业将取得成功并保持这种状态。
客户服务从某人了解您的品牌的那一刻开始，而不是从他们开始询问有关他们购买的产品的问题时开始。
哪些公司的客户服务最好？
客户服务的质量很难衡量。因此，我们或任何人宣布谁拥有最好的客户服务都应该被视为可疑人员。
我们可以说销售最多的公司可能拥有最好的客户服务。根据财富全球 500 强，这意味着前 3 名是沃尔玛、荷兰皇家壳牌和 BP，不包括国有企业。但是这种方法存在几个问题。
沃尔玛并没有出现在最受欢迎的客户服务排名中，尽管它们在吸引顾客到他们的商店购物方面显然很有效。另外两家是跨国石油公司。我们可以深入研究石油业务，并弄清楚他们的客户到底是谁在业务的各个部分。但大多数人在询问客户服务时所想到的并不是开采和销售石油。
我们也不想严格遵守 ACSI 或 NPS 分数。调查方法并不完美。例如，沃尔玛甚至没有进入前 20 名，尽管消费者清楚地认为他们拥有足够好的客户服务，可以为他们提供世界上任何公司中最高的收入，无论是上市公司还是私营公司。
所以我们采取了混合方法。我们选择了在客户调查中排名靠前的公司，这些调查规模也很大，而且还在不断增长。我们试图选择有启发性和有趣的例子。所以这不是前 5 名。此列表旨在帮助您了解客户服务的多样性和趣味性。
亚马逊——让它发挥作用
亚马逊
“做吧。有效率的。” 这可能是亚马逊的座右铭、口号和营销标语合而为一。他们更喜欢几乎什么都不说，只是向客户展示他们的目的。
批评者抱怨他们根本没有品牌。没有人忠于亚马逊，他们只是因为便宜的价格和快速的交货而在那里购买。这些批评者说得有道理。亚马逊几乎没有传统的品牌联想——没有强烈的情感将人们与品牌联系起来。也许最强的是他们盒子上的微笑标志。但“我买东西时会微笑”可能不会在广告公司的头脑风暴会议上出现。
这些批评也没有抓住重点。低价格和快速交货的关联就足够了。这是效率和完成工作的声誉。当然，当您在订购后的第二天拆箱时，最后会微微一笑。这就是品牌。亚马逊围绕该品牌打造了一台精密机器，使其成为世界上最大的公司之一。
也许10年后，人们将不再想从这样的公司购买。但就目前而言，亚马逊客户对他们获得的服务感到满意。尽管据称与客户缺乏联系，但亚马逊的零售额仍在增长，其客户服务在 ACSI 中名列前茅。
迪士尼主题公园——地球上最快乐、组织最完善的地方
迪士尼乐园
迪士尼主题公园的成功来自精心策划的运营，这些运营基于基于深入客户研究的详细战略。惊喜！没有魔法。
迪士尼客户服务的讽刺之处在于，对于没有经验的人来说，它可能看起来像是礼貌、热情和微笑的最简单组合。经典的 90 年代客户服务指南。
礼貌确实是迪士尼主题公园的核心价值观之一。然而，迪士尼的礼貌更深入，来自他们自己先进的理解和服务客户的系统——Guestology。质量标准、交付系统和听起来更复杂的词引导迪士尼客户服务走向圆满结局。
这一切听起来可能令人困惑，但这里的重点并不是解释迪士尼的客户服务策略。这是为了展示计划是多么复杂和详细，这背后我们都学会了所谓的迪士尼魔法。
为了提供出色的客户体验，迪士尼从上到下分析了客户旅程和体验。它根据公园内不同地点的顾客面部表情等复杂的研究做出了具体的改进。这导致了一些变化，例如一个特殊的系统，以帮助客人记住他们的停车位和休息和放松的区域，研究发现客人开始感到疲倦。
您在迪士尼主题公园看到、闻到和触摸到的一切都是为了适应您的客户旅程并改善您的客户体验而设计的。有人称其为魔术，我们称其为可靠的策略。
客户服务可以与提供它的组织一样不同
Costco – 以独特的感觉进行交易狩猎
好市多购物车
Costco 将高档购物的声望与在二手商店找到超值优惠的兴奋结合在一起。它通过友好和称职的员工将这种感觉包裹在跨商店甚至国际商店的一致体验中。
Costco 完美地瞄准了一大群人——那些有钱可以花钱的人，他们也讨厌感觉自己花了一分钱比他们不得不多花的钱。
为了向客户提供最优惠的价格，Costco 将其运营成本降至最低，例如在仓库中安装天窗以节省照明用电。它也不做广告，至少不是传统意义上的在广播或电视上从外部媒体公司购买广告。获得这些优惠的唯一方法是购买会员资格——这是降低价格并为在仓库购物增添独特感觉的另一种明智方式。
然而 Costco 并不便宜。零售商在其重要的地方进行投资，包括对其员工的投资。尽管该行业的许多公司支付最低工资并且与员工的关系不稳定，但 Costco 经常在雇主中排名很高。这项投资在客户体验方面得到了回报。仅仅因为价格低并不意味着商店的体验会受到影响。
从头到尾，体验都是针对目标客户群进行优化的，没有人能提供更好的服务。即使在来自大型零售商的激烈竞争中，Costco 的仓库数量在过去 20 年中也增加了两倍多。他们在没有任何广告或品牌推广活动的情况下也做到了这一切，这表明有很多不同的方式可以让客户知道你的存在并建立品牌标识。
阿尔迪 - 你得到你想要的
阿尔迪购物
Aldi打破了知名杂货店的模式，更深入地了解客户的需求。Aldi 团队没有提供舒适的体验和广泛的选择，而是进行了研究，并找到了与客户更好的折衷方案。Aldi 不仅为顾客服务，它还讨价还价。
Aldi 的客户服务就像是两个咄咄逼人的律师在桃花心木桌子上面对面商量出来的交易。低价？好的，但我们需要用条形码覆盖的丑陋包装才能高效结账。优质产品？就这些价格？！好的，很好，但这意味着无名牌。超快速的服务？当然，当然，但现在没有时间微笑了。交易。交易，交易，交易。
结果是五名工作人员将面无表情的 Aldi Packing Panic 服务于大量高兴的顾客。尽管有仓库氛围和不舒服的结账体验，但 Aldi 在客户体验排名中获得了高分。
其他杂货商低估了 Aldi，它最初是由 Albrecht 家族在德国埃森的一家折扣街角商店。尽管出身卑微，Aldi 正在稳步占领美国和英国市场，并因其经营方式赢得了奖项。延迟满足，牺牲客户习惯的便利，Aldi 颠覆了市场，满足了各个年龄段和社会阶层的现代忙碌人士的非花哨、非性感的期望。
雷克萨斯 – 为更广泛的受众提供完美的奢华
雷克萨斯汽车
雷克萨斯创建了一个品牌，可以在不依赖奢侈品刻板印象的情况下传达奢侈品。它还显示了一种完美主义的倾向，给潜在的买家和业主留下了深刻的印象。从设计到营销再到支持，该公司始终如一地对待客户“就像在自己家中的客人一样”，正如您对完美主义者的期望一样。
丰田在 1982 年启动了雷克萨斯项目，但直到 1989 年才发布第一辆雷克萨斯汽车。第一款雷克萨斯广告显示第一款车型将发动机转速提高到足以使其以 120 英里/小时的速度飞行。但是在暴露的引擎上平衡的酒杯金字塔几乎没有颤抖，里面的水保持玻璃般光滑。当发现某些零件有缺陷时，在第一款车型发布后，雷克萨斯将技术人员派往一些车主那里，以便他们更容易更换。除了这些轶事，雷克萨斯还曾 17 次在 JD Power 客户服务指数中排名第一。
在由德国主要汽车制造商主导的豪华汽车市场中，他们为自己开辟了独特的利基市场。它通过消除与豪华车相关的一些势利来做到这一点。他们没有在瑞士阿尔卑斯山的一座昂贵的房子前展示他们的汽车，而是展示了各种各样的人、地方和氛围。这对任何人来说都是一辆豪华车，他们似乎在说。价格中也传达了一条信息。虽然不便宜，但他们的报价已经摆脱了典型奢侈品价格的一些影响。
不过，与广大受众交谈并不意味着该品牌失去了任何特色。一切，小到雷克萨斯车主的杂志，都让人感觉一致，反映了他们长期以来的口号：追求完美。也许正因为如此，雷克萨斯的销售一直很好并且还在增长。
损害客户服务的 5 件事
1. 将“加倍努力”与跟踪混为一谈
当品牌超出他们的期望并提供出色的体验时，人们会欣赏。由于在互联网上被跟踪，他们只是不想知道这是可能的。
年轻一代凭借对数字营销和相关客户服务技巧的丰富知识进入市场。他们在对个性化和个人品牌的理解中长大，在影响者和在线广告周围，甚至可能在他们离开家之前拥有自己的 youtube 频道。
他们出生在一个访问信息需要提交电子邮件地址并且每个页面和应用程序都以名称迎接他们的世界。意识到新的世界秩序并不意味着他们喜欢它或想要更多地侵入他们的私人生活。所以要尊重他们，不要过火。
通过回复明确针对更广泛受众的推文或帖子中的品牌提及，向客户展示他们受到关注。为充值有问题的客户提供免费电话插件。通过谨慎和负责任地收集数据，个性化他们在您网站上的体验。
不要干涉提及品牌的每一次公开谈话。在他们的时间线和论坛上发帖的朋友是在互相交谈，而不是在与某些公司的营销部门交谈。不要在客户发送问题后立即回复客户的聊天询问。偷看消息应该让你更有效率，而不是令人毛骨悚然。
2. 将善意的、自发的赞赏姿态转变为冷酷的、精心策划的公关活动
营销人员和公关人员经常与杂志、记者和在线媒体密切合作。企业对媒体的影响一直很棘手。由于互联网带来了影响者的新时代，它变得更加复杂。邻家女孩名人似乎是真实的，直到他们开始在 Instagram 上推广减肥补充剂。
自己的目标，营销人员。假装自己不是的东西执行不力的活动使客户不信任和谨慎。他们会注意到营销和客户支持方面的非自发努力。
目标和限制应该是明确的，但与客户沟通的团队需要有创造力和自发善意的空间。专注和创造性而不是根据一些预先计划的场景行事是有好处的。
3. 低估口碑的力量——一件坏事可以毁掉很多潜在的关系
根据 Intelli 对超过 227,000 名客户的调查，50% 的客户会在购买前咨询朋友和家人。据波士顿咨询集团称，“37% 的前客户在离开后继续谈论他们对品牌的体验——其中几乎一半是负面的。” 好消息是“54% 的现有客户谈论品牌，但只有大约 6% 的人以负面的方式谈论。
LivChat 支持主管 Grzegorz Woniczko 的话
没有必要为这些数据哭泣。使用它来发挥你的优势。健康有效的良好客户服务文化可以将口碑转化为积极的。来自对您的品牌有良好体验的朋友和家人的诚实评论将比您在页面上贴上的任何花哨的标志更好的社会证明。
4. 将利润置于客户体验之上
如果您将客户服务放在首位，从长远来看，您将能够获得更多利润。
客户体验中的低质量漏洞是竞争迟早会抢走您的客户的地方。在这些漏洞导致利润流失之前，花时间、精力和金钱来修复这些漏洞。
将客户服务置于利润之前并不意味着花费无穷无尽的金钱而没有任何投资回报。这意味着如果没有良好的客户服务，您甚至没有机会从任何投资中获得回报。
为什么客户服务很重要
为什么客户服务很重要？
客户服务很重要，因为它为您的业务和您提供的核心产品提供了保护。产品功能可以模仿。价格总是会下降——一些竞争对手甚至会为了让你破产而蒙受损失。但是，如果您将产品和定价置于拥有自己品牌的良好客户服务的坚实盾牌之后，您将免受竞争对手不可避免的攻击。让我们看看是什么构成了良好的客户服务盾牌。
客户服务既可以提供合乎逻辑的论据，也可以处理情绪。然而，到达大脑的情感中心意味着到达客户做出的每个决定的源头。客户从逻辑上解释客户服务的孤立部分：价格、广告、个性化功能、如何获得支持等等。
但是所有元素加在一起的大画面让人有一定的感觉。这是品牌与客户之间发生联系的地方，也是导致客户选择一种产品而不是另一种产品的原因。当竞争产品本身相似或相同时，情况更是如此。
如果您将客户服务放在首位，从长远来看，您将能够获得更多利润
公司承诺的具体、一致的沟通会吸引特定的受众。如果公司兑现了承诺，客户就没有理由离开。然而，随着人们的变化，他们的需求和期望也在变化。没有办法完全消除客户流失的问题，因为您无法根据每个客户进行更改。
客户服务的所有组成部分直接或间接影响客户体验。但是，它们中的任何一个都不应被视为会成就或破坏业务的孤立目标。这是所有元素共同作用的更大图景，从而建立了整体品牌印象。目标是使其对您的听众保持一致和清晰。
客户旅程被称为旅程是有原因的。它充满了冒险、起起落落、来龙去脉。客户离开又回来，改变主意，并对竞争产生兴趣。旅程的每一步都会影响他们的体验。
出色的客户服务并不意味着一家公司会满足所有人的期望。这确实意味着公司将满足并超越其个人资料与其目标受众相匹配的人的需求。
人们声称他们是合乎逻辑的，甚至经常这样做，只是在几秒钟后做一些不合逻辑和纯粹情绪化的事情。因此，整体体验取决于他们在与您的品牌和产品接触时的感受。客户服务很重要，因为它对这些感受的影响最大。
您的客户是否感到兴奋、鼓励、支持和接受？他们觉得与您和您的产品有联系吗？或者，也许他们感到孤独、孤立或迷失？也许帮助和友好的聊天已经在屏幕右下角向他们招手？
这取决于营销策略以及所需的客户旅程的外观。这取决于客户以及他们的真实生活是什么样的。适应这一现实取决于整个客户服务。
整体而言，客户服务是客户是否会长期留在您的品牌中的一个重要因素。其他因素也非常重要。但即使其他一切都对您不利，客户服务也是保护您以及任何独特产品功能的盾牌。客户服务使新客户不断涌现，老客户不断回来。
卓越客户服务的 5 大好处
1. 对客户的承诺，对员工的使命
良好的客户服务必须基于巧妙的策略。它需要大量的洞察力来构建，并且需要一个巧妙的、精心设计的标语才能发挥作用。
以目的为导向的战略至少有两个显着的好处，既可以服务于客户服务团队，也可以服务于客户本身。它激励员工，成为他们的使命，并激励他们实现这一目标。它还作为对客户的承诺，使他们能够更好地描绘所提供的体验。
以迪士尼的“地球上最快乐的地方”为例。公园的宗旨是“通过为世界各地的各个年龄段的人们提供最好的娱乐来创造幸福”。作为客户，“客人”，以及对员工的期望，再清楚不过了。
客户服务是比客户支持更广泛的概念——它包括品牌、营销、销售和支持
2.提高品牌忠诚度，即品牌信任度
客户忠诚度很难衡量，也很难预测。这取决于您提供的产品类型。大型 B2B 企业投入大量资金来获取新客户，甚至投入更多资金来留住他们。这意味着更长的关系和更高的客户忠诚度。
另一方面，电子商务和零售企业在 2021年不能指望这样的客户忠诚度。市场上充斥着各种各样的产品和承诺。客户非常乐意尝试并顺应新趋势。可口可乐等品牌的大部分销售额来自一次性或偶尔的买家。
即便如此，提供一致客户体验的精心设计的客户服务策略在这两种情况下都有帮助。它使企业客户感到高兴和满意，减少了客户流失。它使公司能够节省客户获取成本并投资于现有关系。
另一方面，在零售和电子商务中，改进的客户体验使品牌成为首要考虑因素，即使他们并非每天都坚持单一品牌。由于积极的口碑和评论、降低收购成本和增加销售额，它还有助于提高品牌知名度。
精心设计的客户服务策略可以帮助全球的 IBM 和可口可乐。增加信任意味着客户不太可能接触到 Vive 可乐或打电话给其他价格更低但服务更差的大型科技公司。这不是忠诚度，因为在任何一种情况下，没有人能 100% 地赢得或留住客户。但是，通过良好的沟通和可靠的客户服务来增加信任，您可以说服足够多的客户选择您，并保持您的业务以健康的速度增长。
Jakub wierszczak 的话，LiveChat 的 CSM
3. 丰富的客户洞察和商业理念来源
出色的客户服务也是客户、市场和业务洞察力的来源。取悦客户并不是这里的唯一目标。
拥有精心设计的客户服务系统包括客户关系管理 数据库。这是一个反馈和技术的空间，有助于组织所有的知识。它可以帮助您更好地了解您的客户，从而快速确认产品改进空间并注意市场需求或利基市场。
简而言之，您将获得通过开发现有产品或提出新产品来赚更多钱的想法。
4. 节省公关，成为媒体想谈论的品牌
媒体喜欢戏剧，但也欢迎精致客户服务的例子。
公司投入巨资通过营销和公关推广他们的产品。只要涵盖了基础知识，这两种工具都很棒。如果被广告赢得的客户不得不面对糟糕的客户支持，那么电视广告演员 Kylie Jenner 可能会让公司破产。
如果您投入时间和金钱来打造独特的客户体验，您将不需要那么多谷歌广告和广告牌。与客户服务糟糕的品牌相比，对记者来说，以全新方式对待客户的有趣品牌只比那些失败的品牌少一点点。与您的客户服务一起创造好故事，您将获得一些免费的 PR。
如何改善客户服务？
为了改善您的客户服务，您需要比客户了解自己更好地了解您的客户。这也意味着没有一条最佳路径，就像没有目标客户群与另一群相同一样。亚马逊、阿尔迪和迪士尼的出色客户服务各不相同，但都同样出色。
出色的客户服务没有捷径可走。但是有一些提示和技巧可以使这个过程更容易，您可以在每个部分的末尾找到它们。
改善客户服务意味着深入挖掘公司当前的战略并提出令人不安的问题。您需要设身处地为客户着想，并对自己的动机进行严厉的批评。或者雇人为你做这件事。无论哪种方式，您都需要将客户视角置于战略的中心，然后为所需的更改腾出空间。
在您的主页上使用精美的社会证明徽标很有用，但更重要的是客户对朋友和家人说的话。
你知道你的客户是谁吗？
没有不确定的点点头。没有“或多或少”。要么您确切地知道，这使得出色的客户服务成为可能，要么您有一个粗略或未经证实的想法，并且您提供平庸的客户服务，满足于礼貌和友好。
大多数客户几乎看不到亚马逊的客户服务，因为他们知道这些客户想要什么并提前提供这种体验。
迪斯尼的一切都是关于礼貌和礼貌。它在微笑、大笑和唱歌方面付出了特别的努力，因为这创造了他们的“客人”所期望的神奇体验。
Aldi 的工作人员不关心结帐时的细节。他们库存不吸引人但实际包装好的商品，因为他们知道他们的客户想要快速且少花钱的好东西。如果这意味着产品的质量保持高，他们会牺牲微笑。
所有这些品牌都提供不同但出色的客户服务。他们可以这样做，因为他们已经研究了客户最关心的内容。
引用 LiveChat 的支持英雄 Katarzyna Kehl
每个团队都知道你的客户是谁吗？
每个人对与您交流的不同目标群体的理解是否相同？
让营销团队精心打造您的客户角色，在一本闪亮的品牌书中得到很好的说明是不够的。您需要对每个团队进行教育，并确保他们知道为什么以及如何满足客户的期望。
这不仅与您的营销语气或产品设计有关。您的客户服务团队迎接客户或解决他们的问题的方式需要与客户的类型一致，而不是客户服务代表的类型。
一个针对叛逆青少年的时尚品牌的客服，不可能有伦敦富豪戴瑞士手表的语气。
游戏初创公司的客户支持代表可以是 50 岁的女性，只要她们说话不像慈爱的母亲。除非那是您基于研究和数据的策略。
向客户支持代表展示专注和创造性的好处，而不是给他们预先计划好的场景
你知道你的客户在哪里吗？
没有不好的沟通渠道，只有不好的沟通渠道使用。不幸的是，这是关于渠道可以说的最简单的事情。更糟糕的是，有很多，每一个都值得认真看看。以下是最重要的列表：
沟通渠道列表
请记住，我们对客户服务的定义包括营销。我们当然不建议您在电视上提供客户支持，但如果您这样做了，您将获得原创性的品牌积分。
我们也不仅仅是在谈论频道，而是在谈论每个频道内的所有不同变化。每个频道都有多种风格，您可以通过多种方式使用每个频道。举一个简单的例子，Tik Tok 与 linkedIn 完全不同，但两者通常都归类在“社交媒体”下。你也可以用各种方式在每一个上做广告——严肃的或愚蠢的，切中要害的或离题的，等等。因此，仅使用这两个平台，您对社交媒体的选择就无穷无尽。
首先要做的是对分类持保留态度。挑战在于确定渠道的特定风格并提出策略来帮助您实现特定目标。
您选择的频道对您的消息的接收方式有一些影响，但不要太担心这一点。例如，许多不同的品牌在 linkedIn 上发帖，但并非所有品牌都具有与 linkedIn 相同的严肃和企业氛围。俗话说“媒介就是信息”，但在任何给定的频道上，不同的风格和音调仍然有很大的灵活性。再举一个例子，聊天曾经被认为是朋友之间社交的渠道，但它作为与客户交流的商业工具变得越来越重要。
沟通渠道图
其次，要注意新奇因素。人们对新事物感到兴奋。我们就是这样。但是不要让它让你认为“旧”的东西不再有用了。例如，仅仅因为一些大肆宣传的营销人员声称人工智能语音助手是未来并不一定意味着你需要尽快赶上潮流。这绝对不意味着不会总有可能被替换的技术——即。语音助手示例中的电话和聊天。
换句话说，不要只依赖最新的技术来提供客户服务。成为您的客户所在的所有地方比成为新技术的早期采用者更重要。仅仅因为在线视频和播客看起来很酷并不意味着电视和广播已经过时。事实上，通常情况下，旧技术比新技术更受欢迎。无论是营销还是客户支持，找到一个很好的平衡点，记住当前的客户需求比技术未来主义者的预言重要得多。
最后，不要将线上和线下视为不同的地方或渠道。您的大多数客户都以一种或另一种方式使用互联网。随着我们进入 2020 年代，这只会更加真实。不要让任何人告诉你，在线增长营销是一个新的、未开发的领域。这一切仍然只是营销。战术和策略会随着在线渠道的发展而发展，但仍然是人与人之间的交流。
