据记者了解，前不久7月13日，市民郑女士与男朋友张先生在经常去的一家海底捞连城广场店就餐。在当天的菜品选择中，他们点了半份乌鸡卷。郑女士表示，刚开始吃到硬硬的东西，以为是混杂在乌鸡卷里面的脆骨，直接咽下去了。但是越吃越觉得奇怪，后来两人拿筷子拨弄以后，扯出来疑似塑料片的东西。郑女士向店员反映过后，对方表示“不要再吃了”并且拿走了剩下的乌鸡卷。
就餐后，双方就此事进行了交涉。海底捞工作人员提出了免单处理的方案，并补偿500元的火锅券。但郑女士一方拒绝了这样的赔偿方案。在就餐后的第二天下午，郑女士与张先生表示两人均出现了不同程度胃部痉挛和便血的情况。两人立即去了济南五院急诊科进行检查。根据医生诊疗记录显示，可能是有肠道出血的症状，医生无法确定病因是否与饮食有关，建议住院接受进一步的检查。
门店负责人及公司总部多次与顾客联系，积极协商解决方案。对于海底捞回复的门店负责人及公司总部多次与顾客联系，张先生对新记者说，从事情发生到20日，自己仅仅收到过华北区域客服负责人的一通电话回应，并且并未给出最终解决方案。
站长之家7月21日消息：昨日晚间，针对“乌鸡卷中出现塑料”一事，海底捞发布道歉启事称，经过对乌鸡卷产品供应商工厂进行的全面排查，已确定事件是因为在工厂灌装环节员工操作不规范，导致产品标签掉落到产品中。
据此，涉案奶粉标签不符合食品安全标准，亦对消费者造成误导，应根据《食品安全法》第一百四十八条第二款的规定赔偿。一方面，消费者在因不符合食品安全标准的食品受到侵害时，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。
