酒店管理培训大纲
第一章 培训的目的和意义
一．培训的目的意义（理论武装人的思想）
通过培训使我们的素质得到提高，心态得到端正，从而使自己感到一种酒店人员的优越感。拥有科学的人生观和良好的职业道德修养，使自己的社会人生、人性修养等一系列观点得到正确的认识。明白自己酒店与同事与顾客之间的关系，通过培训使全体酒店人员素质的服务技能得到提高，从而有利于改善服务氛围，提高服务质量，以达到创造良好的经济效益和社会效益的双重目的。
通过培训，使我们认识到服务与工作对自己人及理想的联系，更正确的面对自己，挑战自己。
通过培训，使我们的文化学识及酒店服务与管理理论水平提高，这为日后研究酒店的发展策略提供铺垫，为我们日后的工作改革提供理论依据。
二． 为什么要培训
通过培训能避免盲目操作，认识服务要求，统一服务流程，建立服务标准化，清楚认识岗位职责，明白本中心管理制度，遵规守则，达到中心的服务标准，提高酒店的知识名度。
三、基本态度培训
1、 服务与成功的关系
服务乃成功及生活的关键之一，并不单指事业而言，成功人士会告诉我们成功的因素乃是把握良机，一旦有现在需求，便立即去满足之需求，若想成功就一定了解服务于人的重要性，能够有一颗愿意服务人群的心，人人为我，我为人人深信此观点已是事半功倍，成为一位杰出的服务行业人才。
能服务于人以显示你是一位能干，能适应，充满信心及完善的人，也就是说你是位热情，欣然助人，能忘却小利的人。现在机会当前，将自己贡献出来为人们服务吧。只有缺乏信工心，有偏见，敌意及不平衡性格的人社会感到服务于他人是羞耻和降低自己的身份，自私的照顾他人的态度是失败乃无聊的。
2、 你和你的工作
你的工作给予你很多机会去见识从各地来的直趣人士，也可借此发展你的个性，学习及处理应付不同的问题，这些都是一生对你有无限价值的，无论在事业上，家庭上，朋友上。
3、你的工作对社会的责任：
你的工作以社会是很重要的，你是游客及布尼人的东道主，每年政府在吸引游客的广告耗资巨大，服务事业带来很多额外的资金来本地，所有市民都有责任使客人及来访者觉得深受欢迎，从而使他们的逗留多些，以及告诉他们的朋友来游客。
3、 你的酒店的责任：
你对酒店很重要，酒店依靠你热情的款待客人，酒店习以利用广告吸引顾客到来第一次，但你可以使偶然进来的客人成为固定长久的客人。
4、 你对顾客的责任：
你对所有顾客要都是重要的，他们的健康及舒适依靠你，他们所吃的食品要卫生干净，所住的房间清洁，一切都是安全可靠的。
第二章什么是酒店
第一节酒店 jiǔdiàn
(1) [public house]∶喝酒的地方
(2) [hotel] 〈方〉∶较大而设备好的旅馆
(3)[guesthouse] :住宿的地方，与宾馆近义
一．酒店的起源
酒店源于法国，指法国贵族在乡间别墅接待宾客的场所，后引用度假村，旅游山庄，旅馆，俱乐部等不同称呼。在中国，酒店始于唐代，并迅速发展，习惯上称为驿站，客栈·宾馆·迎宾楼·山庄，古时酒店服务质量简陋，项目少，接待人较简单，自宋朝以后，酒店出现较多，也较广，开始间开设酒店。在唐朝时期，中国经济出现少有的昌盛时期，通商渐渐多了，清朝开始大规模的驿站出现，具有代表性的承德避暑山庄，圆明园，到了近代，外国人在我国建酒店（喜来登·香格里拉）发展到后期，中国人开始开设酒店，80年代中期到今，中国的酒店也已达到最鼎盛时期。
二酒店的定义
酒店是以大厦或指定的建筑物为依据，通过经营客房，餐饮·娱乐等设施及有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所，确切的说，酒店主要就是利用空间设施·设备·场所和一定消费性的物资，通过接待服务来满足宾客住宿·饮食·娱乐·购物·消遣等需求而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
对酒店或饭店一词的解释可追溯到千年以前，早在1800年《国际词典》一书中写到：“饭店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。”一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。
三 酒店的分类和等级
1、酒店的分类
（1） 按接待对象分类
①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。
②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。
③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。
④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。
⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。
（2） 按酒店建筑规模分类
目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种
①小型酒店，客房在300间以下；
②中型酒店，客房在300—600间之间；
③大型酒店，客房在600间以上。
（3）根据饭店地理位置划分
1、公路性2、机场3、城市中心4、风景区
第二节 级别
一．酒店的价格及质素，通常由其提供的服务所决定。在20世纪末开始，由于全球旅客人数大幅上升，酒店的服务水准亦有不少改善，世界各国一般都以星级制，由一星至五星，把酒店划分级别。
二． 酒店星级划分标准
一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务，属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者的需要。
二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。以法国波尔多市阿加特二星旅馆为例，共有七层楼房148个房间，每个房间有两面三刀张床，面积135平方米(包括一个25平方米的卫生间，有抽水马桶、洗澡盆及淋浴喷头)，房内有冷热风设备、地毯、电话，家具较简单，收费低廉，经济实惠
。
三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前，这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。
四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要。
五星(或四星豪华)饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。
第三节．酒店的概念
[1]酒店（HOTEL）一词来源于法语，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅，在港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”，在台湾被称为“酒店”，在中国大陆被称为“酒店”、
厨师培训内容都有哪些？
为了确保事情或工作安全顺利进行，通常需要预先制定一份完整的方案，方案具有可操作性和可行性的特点。那么应当如何制定方案呢？下面是我整理的关于餐厅培训计划方案，希望对大家有所帮助。
餐厅培训计划方案1培训主题：
培养一支忠诚快乐员工队伍
培训宗旨：
与时俱进、高效多能、工学相济、全面评估
培训重要性：
培训之所以重要是因为：
培训是过滤网-培训可删去不利于酒店发展的态度、理念和行为；
培训是调色板-培训可提高员工对酒店文化和行为的认知度和认可度；
培训是磁石-培训有利于提高酒店的凝聚力和竞争力，发扬团体精神。
培训目标：
本店知识培训 包括本店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、本店产品知识等内容，使员工对自己的“家”有一全面的认识和了解。
礼节礼貌培训 包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。员工必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。
总体意识培训 意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训员工时还必须培养他们的总体意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。
业务培训员工业务培训可以从知识、技能等方面进行。知识以够用准则，不宜过多过深，目的是为了帮助员工能顺利开展工作；技能则侧重本岗位的具体操作规程，尽量使员工掌握必要的服务技巧。另外应对员工进行基本应急能力的培训。以提高他们应对突发问题的能力。
精神意识的培训 现代宾馆、酒店的员工培训，已不单单是技能、技巧的培训，更重要的是向受训者灌输精神或培养某种观念。有了一种精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，员工便会将服务工作做得更为出色。
培训流程：
报名登记造册
发放材料(引导自学)
上门考试(共5期 开卷)
成绩反馈(定 期)
上门指导(随 时)
考核发证(闭 卷)
培训的内容:
（1）餐饮专业知识，包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。
（2）餐饮服务的基本技能，包括摆台、餐中折花、斟酒、上菜、分菜等。
（3）礼节礼貌、文明程度、应变能力等服务技巧。
（4）普通话和语言技巧。
（5）员工守则、岗位职责、操作规程。
（6）强化服务意识，贯彻“宾客至上，宾客第一”的原则。
（7）处理宾客投诉，解答问题，案例分析。
（8）社交知识及心理学知识。
（9）民俗及生活常识。
餐厅培训计划方案2第一课:首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，，爱好等，以提高员工之间的认识。
第二课:了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利,服务意识 服务理念
第三课:员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。
第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序
第五课:餐饮五字决 如何留回头客 前厅与后台协调 员工配合
第六课:规范礼貌用语及操作程序。
第七课:楼面部接待过程(详细讲解)
第八课:对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。
第九课:席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。
第十课:预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台
第十一课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十二课:如何成为一名出色的服务员。
第十三课:厅房服务的详细程序。
第十四课; 餐厅疑难问题解答
第十五课; 安全及消防知识
一，提供以人为本的培训内容
餐厅是为顾客服务的，顾客除了一般的吃饭需求之外，还会因人而有不同的特别需求，他们对餐厅员工的满意度评价也有不同标准。顾客需求的这种复杂性造就了餐厅工作的一定难度。它要求员工在工作之中，应该意识到并善于分析顾客需求的复杂性，做出相应处理。因此，在员工培训内容中，也应该包括两方面基本内容，即标准化服务和个性化服务。
A个性化服务
1在培训中，为员工设计出多个场合的处理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通过对场景的剖析，制定处理方案，即采取个性化的服务。
例如，餐厅遭遇顾客投诉，应做到有礼、有节。首先打消顾客的心中的怒气。我想，无论是谁在用餐时，吃到何种异物，心里感觉一定都是不快的。(当然，也存在极个别人无理取闹的，这种人应该是少了又少的，但不否认没有)。怎样做到，从站在顾客角度去审视问题。遇到火气特大的顾客，又该如何处置，怎样做到，无论对方如何生气，如何怒气冲天，而你仍然是以笑相迎。如果真能这样，无论多“刺头”的顾客，都会满意而归的，都能让冰山融化……所有这些，不会是简简单单的几句话就能总结的，她必须在实践中不断总结、提高，必须针对餐饮业的普遍性到本公司餐厅的个性相结合。再有，菜的烹饪、何时放何调味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均应形成规范。
2个性化还强调的一点是，员工的个人魅力的培养。培训的时候，应该通过测试了解每一个员工的个性特点，突出一个人的服务个性。比如一个人的服务态度很好、另一个人的交际能力很强、或者是一个人的协调能力很强。通过个性的突出来服务不同的顾客。
3 通过对员工的培训，有针对性的，根据个人的魅力、特点进行培训后的分工，充分发挥每个人的所长，依据个人的特性，将安排到最合适的位置。
B标准化服务
标准化包括两个层次，一个是服务人员的服务程序的标准，另一个是技术人员工作的标准化。每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的，每说的一句话也都是培训教给的，先介绍什么菜品，后介绍什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，这就是培训标准化的结果。在培训前都对这些东西做了量化，培训时员工要一一实践。餐饮业的技术人员则主要是指厨房里工作的员工，为了标准化，培训内容要全部定量，比如某一菜在锅里的时间，某佐料在某一菜品里的量都有标准，让员工按标准操作。这样，通过严格的标准化工作培训，餐厅工作中的每道作业工序，从管理人员、厨师、服务生到PA;从进菜品质、净菜、菜肴烹饪、计费、服务用语、肢体语言等等，都可以做到工作有章可循，奖惩有据可依。
二，培育以人为本,以客为先的服务意识
在一个高规格的餐厅里，顾客除了能够享受到美味的食品，还应该同时享受到人性化的服务。因此，餐厅员工的培训工作首先应该从转变员工观念入手，使其牢固树立以人为本，客人就是上帝的观念。
这种观念的建立，不可能依靠强制和训诫，而首先要依靠人际沟通。在培训师和员工之间，在员工和客人之间，在员工和管理层之间，都应该建立起沟通的桥梁，将心比心，造就宽容共进的气氛。对于各方出现的意见，要设置合理顺畅的反映渠道。餐厅员工对于餐厅工作肯于反映意见和提出建议，才能促进餐厅工作的开展。所以，在培训过程中，应该有意加强员工在人际沟通方面的积极性。其次，培训中也应对餐厅员工的职能岗位进行明确界定和划分。要强调员工工作的服务性质，坚决反对员工工作中出现怠慢顾客的行为和傲慢浮躁的态度。其三，对于不能认同餐厅工作服务性质的员工，要依靠能上能下的机制解决，员工觉得自己能力不止于端盘洗碗，就可以依靠本领去做大厨或者进入餐厅管理层。只有这样，才能人尽其才，不至于虚耗资源。
三、管理层培训(也就是经理及领班 )
餐饮行业的员工培训大部分仅立足于对服务人员的技能培训，更重要的是要把整个员工的培训进行整合，除了普通员工服务技能的培训，还要搞基层和中高层管理者的培训。管理者的职位应该设置固定和不固定两种，前者由公司高层直接指定，后者则由员工公平竞争而定。这样才能加强管理者和餐厅工作的实际联系。在培训中，不同的职位要制定不同的管理发展手册，针对两类管理者的不同特点在培训内容上各有侧重。在培训流程上，首先，管理者要自修管理发展手册内容并完成规定活动。然后，要在管理层加强沟通和交流，鼓励创造一个互相学习分享的环境。最后，管理者在培训完成后要在工作中实际应用所学，培训组还要组织专门人员跟踪检查和协助。
总之，我们的培训是有计划，不是盲目进行的，我们将有一个方案，明确培训要达成一个怎样的目的。培训结束需考试，不合格人员淘汰。依据个人的培训考试成绩与薪资挂勾，分出服务等级，同时做到赏罚分明，将会提高我们员工的积极性。我们的培训工作不是简简单单的上上课而已，而应该是通过培训来提高员工的素质、修养及岗位意识。这一切，都需要餐厅的主管积极配合以及方方面面的努力，我们将通过科学的培训来实现。
四、培训才成绩考评
培训完成后集中考试，分理论和实际操作。考试成绩可作为员工薪酬制定的一个依据。实作考试可组织评定小组进行。培训成果的评估有三种方式。
第一是理论的考评，给员工一个实际的案例，叫他做一个分析，并且拿出最好的解决方案。
第二是实际的操作，比如基层员工的服务技术水平等都可以现场表演，把参加培训前的情况和培训后的情况用录相的方式作对比。对于督导培训的效果，就可以现场安排场景，让员工来操作。通过培训，理论与实践相结合，实际操作尤为重要，在培训结束时达标，后再上岗作业，现在都讲究持证上岗，(我们的培训后考核将是最好的持证上岗)。
第三是对培训员工做两到三个月的追踪调查。要调查培训员工在培训工作之后的情况，对于无法利用培训知识处理实际事务的员工，酌情给予帮扶或指定重新参加培训，(我们今后将会在中午休息时对需要帮扶的员工进行继续培训，并考核合格后为止)。
作为我们餐厅在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。
员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序
1当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/**，您好!欢迎光临，请问您几位”当客人回答后便问:“请问先生/**贵姓”
2把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“xx先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好，请问喝什么茶我们这有普洱，香片，铁观音等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求:语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
3服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲:“先生/**，您好，欢迎光临!”
4拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说:“先生/**，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
注意事项:
A。善于观察分清谁是主人。
B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”
D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“xx先生/**，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)
要求:冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意:茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食
6落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
7推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问:“先生/**，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗我们有xx果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”
注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
8下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
9斟酒要求。
A上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
B向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序:先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C斟酒规格:啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)
D斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。
注:上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
12巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
13席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/**，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
15上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。
16上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说:“xx先生/**，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”
17派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说:“xx先生/**，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。
18检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。
19收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20清理现常重新布置环境，恢复原样。
餐饮培训资料之-----如何接听电话
1三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现酒楼的工作效率，问好之后，再报，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦;例如:“你好，这里是南湖渔村，请问我能帮到你什么忙吗”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
2避免用过于随便的'语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问:“喂，你找谁不在!”咔嚓，把电话挂了，如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答:“不知道，不是告诉你他不在吗怎么又打来，真罗嗦”此时你的心情如何
3要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。
4要培养好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉;上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。
5要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实!
6说话语气要平和，答话声音要亲切。人们都不会忘记电视连续剧《公关**》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分亲切的声音说:“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感到舒服，满意。
餐厅培训计划方案3一、培训目标
根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。
二、培训对象
公司各店在职服务人员。
三、培训课程
岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。
四、培训形式
半脱产，分期分批学习。
五、培训内容
1、公司管理项目餐厅服务员培训
11讲究职业道德
(1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容
(2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质
(3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强
12 公司员工手册
13 公司管理制度
2、餐厅服务员职业素质
21职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责
22顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;宾客的就餐心理
23饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点;公共饮食行业的卫生管理;服务员个人卫生要求;餐厅环境卫生要求;预防食物中毒;餐具洗涤和消毒卫生
24餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理
25餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求;服务接待礼节;学会着装、卫生修饰要求; 学会正确的站立、行走、操作姿态
3、餐饮服务基本技能
31 端托技巧：了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法
32 餐巾折花：了解餐巾作用与种类;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型种类与摆放; 餐巾折花图谱
33 摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求
4、酒水服务
41了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、特点;了解外国酒水的分类、特点;了解软饮料的分类、特点;了解茶叶的分类、特点
42 酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法;注意斟酒顺序;掌握酒水服务操作要领
5、上菜及分菜
51了解菜品知识：了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点
52 上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤换餐用具
61中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步骤
62西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律;了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求
7、餐饮服务基本程序
71掌握中、西餐接待服务：了解零点服务特点;掌握团体包餐服务要求;了解咖啡厅服务程序
六、培训讲师
工龄较长的员工、餐厅大堂经理、总经理
七、培训时间
每周一至周五停业后10:30至12:00，连续一个月。
八、培训地点和设备
餐厅内，餐厅内的所有设施
九、考评方式
1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。
2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查服务员岗位技能掌握情况。
十、调整方式
可调至周六或周日晚上，具体时间不变，但需上报总经理，并得到三分之二以上的培训员工的同意。
十一、培训预算
属于内部培训，讲师都是餐厅雇员，无需多少预算，培训期间为培训员工每人准备一顿夜宵，为讲师适当发放一些津贴，初步预算在3万人民币以内。
餐厅员工培训大全的内容简介
可以去厦门新东方烹饪学校学校学习中餐技能，每个阶段有考核比赛，学完后可以安排工作。
当前我国餐饮行业发展迅猛，是国民经济发展非常快的行业。作为支柱性产业，每年至少新增岗位160万个 ，对烹饪人才的需求更是急迫。国际大合作的新形势下，更是带来了餐饮业的蓬勃发展，为厨师职业带来了就业良机！
专业优势：
1、技能教学为主，强化学生动手动力。
2、一对一指导，名师教学团队
3、模拟酒店，互动式教学
学习内容
一阶段：刀工基础训练、翻锅基础训练、雕刻（花卉：如月季，玫瑰等）、烹饪原料学烹调技术。
二阶段：冷拼制作、 冷菜（以现实冷菜为准、） 雕刻，零雕整雕（如：翅膀、尾羽、喜鹊等、）热菜（以传统川菜为主）。
三阶段：面点分类和主要流派、面点原料基础知识、面点制作基本操作技艺、热菜（市场流行菜）、雕刻（大型整雕）。
四阶段：川菜流行菜、川式新派凉菜制作、川菜创新菜、宴席制作、 宴席知识和成本核算 。
天津新东方在证书考取方面有着天然的优势， 场地优势+教学优势使得考证超高通过率得以保障。厦门新东方已成为天津地区中餐/西点/西餐类 职业资格考证的优选考点。 可获多项资格证书有：中式烹调师（中级）、中式烹调师、厨政管理师。
就业优势
厦门新东方烹饪学校烹饪精英专业学生毕业经过考核合格后，推荐到连锁酒店相关工作岗位。厦门新东方烹饪学校打造五重就业保障，为学生和用人企业搭建“双赢”平台，为成功就业提供有力保障。
求关于酒店英语的培训资料
《餐厅员工培训大全》从提升餐饮企业各部门员工的业务素质着手，包括餐厅员工必备知识培训，餐厅服务人员技能培训，餐厅服务规程培训，菜点、酒、茶、饮料知识、餐厅厨房与后勤人员培训五个大篇，内容由浅入深、循序渐进，旨在帮助员工系统地掌握餐饮服务的技能，在较短的时间内全面达到餐饮服务所要求的基本素质。
《餐厅员工培训大全》不仅能满足餐饮企业员工提升业务能力的需求，同时，书中大量的服务培训内容，有助于餐厅管理者制订服务培训计划、开展好培训工作、提升服务水平，是餐饮管理人员的必备工作手册。
我这里有个餐厅的 你看看有能用的不 至于PPT 自己黏贴就好了其实前厅不好培训 需要的会话太多 简单一二个课件不好起到多大作用 至少我都教我酒店员工一句 对不起我不会英语请等我叫其他同事
餐厅英语
1 问候语
2 Hello
3 Good morning
4 Good afternoon
5 Nice to meet you
6 Glad to meet you
感谢与应答
7 Thank you 多谢
8 Thank a lot
9 Many thanks
10 Thank you for helping me谢谢你帮助我
11 Thank you so much for coming非常感谢您的光临
12 Not at all别客气
13 That’s all right不用谢
14 That’s OK
15 You’re welcom
16 It’s a pleasure很乐意
17 My pleasure我很乐意
18 Please don’t mention it请不用客气
听点中菜
19 Take a seat, please Here’s the menu May I take your order, sir
请坐。给您菜单，先生。我能接受您的点菜吗？
20 Our restaurant boasts a history of 120 years and serves a variety of Chinese dishes我们餐厅具有120年的历史，这儿供应各种各样的中国菜。
21 Chinese cuisine has 4 major stles They are Shang dong , Guang dong ,Sichuan and Huai yang cuisine 中国菜有四大菜系，他们是山东菜，广东菜,四川菜和淮阳菜。
22 Beijing food is heave and spicy It’s specialties are roast Beijing duck and fish slices in wine sauce北京菜味重香浓。它的特色菜是北京烤鸭和糟溜鱼片
23 Guangdong food is fresh and light Luo Han Zhai is our chef’s recommendation广东菜新鲜清淡。罗汉斋是我们厨师长的拿手菜
24 Many guests have high comments on shark’s fin soup, It’s delicious and worth a try许多客人对我们的鱼翅羹赞不绝口，它鲜美可口，值得一尝。
25 Most Sichuan dishes are spicy and hot四川菜麻辣香浓
26 This beautiful peacock cold dish is all edible整个这只孔雀冷盘是可以吃的
27 Here is your shark’s fin soup Please take your time and enjor time and yourself这是你们的鱼翅羹。请慢用并祝你们各位用餐满意
28 Here is the Luo Han Zhai… Here comes the roast sucking pig这是罗汉斋。烤乳猪来了
29 Excuse me, may I replace your dinner plate对不起，我能不能为您换个碟子？
30 Here is the steamed mandarin fish as the last main course It symbolizes “more than enough”这是最后一道主菜：清蒸鳜鱼。它象征着“年年有余”
31 Excuse me, let me distribute the fish for you 对不起，我能不能为你们分鱼？
32 So much for your dishes Would you like anything else各位，菜上完了，请问还要点什么？，
33 Please have some fresh fruit and a cup of hot tea请用些新鲜水果和一杯热茶
34 Would you like some wine with your dinner 您用餐时要喝点酒吗？
35 Your dishes will take about 10 minutes to prepare您的菜要大约10分钟
36 I do apologize for giving you fthe wrong dish对不起，给您上错了菜。
付款
37 Here is your billPlease check it这是您的帐单。请核对一下。
38 Your bill totals287 yuan您的帐单总计287元
39 How are you going to pay In cash or with credit card您打算如何付款，用现金还是用信用卡？
40 Here are your change and reciept,please keep them这是您的钱和收据，请您保管好。
41 -----We’ve enjoyed the meal very much这顿饭我们吃得很满意
42 -----Thank you I hope you”ll come again谢谢你们。我希望你们再次光临
第一单元
迎宾就坐
——Good evening , gentlemen Welcome to our restaurant Do you have a reservation
晚上好，先生们。欢迎来我们餐厅用餐。请问您预订过吗？
——I have a reservation for a table
我在你们这儿订了个餐桌。
——May I know your name
请问您贵姓？
——my name is Li Ming
我是李明
——How many people do you have, please
请问您几位？
——eight
8位
——Please step this way（下面几种说话方式）
请这边走
——（1）Is this table all right
这张餐桌行吗？
——（2）I’m sorry, but the restaurant is full now Will you wait a few minutes in the lounge
很抱歉，餐厅现在客满。请在休息室等一会儿好吗？
——（3）Sorry to have kept you waiting One table over there is ready for you
对不起劳您久等了。那儿一张餐桌已经为您准备好了。
——（4）I’m sorry to say that table has been reserved What about the table near the window
对不起那张餐桌已经预订了。那张靠窗的桌子怎么样？
第二单元
道别
1． Goodbye/Bye
再见
2． See you tomorrow/later
明天/待会儿见。
3．Good night
晚安。
4．Goodbye and hope to see you again soon
再见，希望不久再见到你。
5．——I’m afraid I must be going now
恐怕我得走了。
——So soon Why don’t you stay a little longer
这么早，你干嘛不多呆一会儿？
6．I hope you have enjoyed your stay here
希望您在这儿过得愉快。
7．——I’ve come to say goodbye
我来向你道别。
第三单元
接受订房
——Good morning Huatian Hotel Reservations May I help you
早上好。这里是华天宾馆预订处。请问有何吩咐？
—— I want to reserve a room
我想订一间房
——What kind of room would you like We have deluxe suites, suites, double rooms and single rooms
请问您要什么样的房间？我们有豪华套房、套房、双人房和单人房。
——May I have your name
请问您尊姓大名？
——I’m Li Qiang
我是李强
-How long will you be staying here
请问您将在这儿住多久？
——about 7 days
大约7天
——May I know your arrival and departure dates
请问您的到店和离店日期？
—— Arrival date is Sunday and departure date is the next Sunday
到店时间是周日，离开时间是下个周
——Just a moment Let me check if there’s a room available
请等一下。让我查一下是否有空房。
——I’m sorry to say all the rooms are booked up during the period
很抱歉，在这（您要房）期间所有的房间都订满了。
——We can either put you on the waiting list or find you a room in a nearby hotel
我们可以把您列入候房名单，也可以把您安排在附近宾馆。
——is there any discount
第四单元
客房服务
——Housekeeping, May I come in
客房服务员。我能进来吗？
——yes，can you tell me what service in your hotel
是的,请告诉我宾馆的服务有什么
——The hot water supply is round the clock in our hotel Please don’t drink the unboiled waterIt might make you sick, The registered guests can use the recreational facilities free of charge
我们宾馆有24小时的热水供应，请勿喝生水，否则可以能使您得病;住店客人可以免费使用娱乐设施。
—— what device in this room
在房间里有什么设备
——let me introduce them to you；first, Here are the light switch, the temperature adjuster, the closet and the mini bar，The panel on the night stand controls the different electric devices in the room There are 2 sockets in the bathroom one is for 110V and the other is for 220V
这是电灯开关、温度调节器、衣柜和小冰箱，床头柜上的嵌板控制着房间内的各种电器装置，浴室内有两个插座，分别是用于110伏和200伏电压。
Then, Here’s the hotel’s service booklet and the telephone directory You can make DDD calls and IDD calls form your room, The menu is on the door knob Mark down the items and time of your breakfast and hang it outside the door
这是我们宾馆的服务指南和电话电码本。您可以从房间内打国内直拨电话和国际直拨电话。这是挂门餐牌。请标明用早餐的品名和时间，并把它挂在门外。
——Excuse me can you clean my room now
对不起，你现在能不能为我打扫房间？
——We usually make up the check-out rooms first But we can do your room earlier on your request
我们通常先做走房，但我们也可以按您的要求先做您的房间。
第五单元
应接服务
——Let me introduce our hotel：Our hotel is one of the best in this city There are over 500 guest rooms of international standard Our hotel has a gift shop, a fitness center and four restaurants
我们饭店是本市的一流饭店。（我们饭店内）有500多间符合国际标准的客房，我们饭店有一个礼品店、一个健身中心、四处餐厅等。
——Thankyou, where is your reception desk
请问你们的接待处在哪里？
——The reception desk is straight ahead
接待处就在前面。
—— Where is my room
请问我的房间在哪里？
——This way, please Please take the guest elevator
请这边走,请乘坐客梯
——May I have your room key Let me open the
door for you
请把钥匙给我好吗？让我来给您开门。
——Ok,thanks
谢谢
——Here’re your four pieces of baggage Please check it
这是您的四件行李。请核查一下。
